Разрабатывать этические нормы поведения для персонала
начинают с регистратуры

Если театр начинается с вешалки, то поликлиника - с регистратуры. И впечатление от посещения этого медицинского учреждения у его окошечка могут изрядно подпортить, не найдя карты пациента, не объяснив, почему сегодня нельзя записаться на прием к нужному врачу, или просто нагрубив, потому что у сотрудника плохое настроение...

Важнейшее звено

В правительстве РФ подобным проявлениям решили положить конец специальным социальным проектом "Вежливая регистратура". Суть его в том, что для российских медработников разрабатываются этические нормы поведения. И вице-премьер Ольга Голодец призвала регионы уделить ему большое внимание.
- Раз такой проект возник, значит, и проблемы есть, - считает специалист НижГМА Алексей Никонов. - К сожалению, для многих из нас поликлиника ассоциируется с бесконечными очередями, дефицитом специалистов и не всегда чутким и, к сожалению, нередко хамоватым отношением. А ведь это важнейшее звено оказания медпомощи. Именно так называемая "первичка" имеет огромное значение для профилактики основных причин смертности россиян - сердечно-сосудистых и онкологических заболеваний.
Заместитель начальника отдела мониторинга взрослого населения государственного казенного учреждения Нижегородской области "Центр медицинской инспекции" Елена Селиванова считает, что основной целью проекта "Вежливая регистратура" является создание инновационной организационной модели регистратуры.
- Это продиктовано необходимостью повышения доступности и качества медпомощи, устранения очередей в регистратуру и кабинеты врачей, а также достижения слаженной работы амбулаторно-поликлинической службы и высокого уровня комфорта при обслуживании пациентов, - комментирует она инициативу правительства.

Опыт уже есть

Елена Селиванова отмечает, что в 2015 году в Нижегородской области прошел конкурс "Лучшая регистратура". Победителей определили сами посетители. Лучшими они назвали регистратуры ГБУЗ НО "Детская городская поликлиника № 22 Нижегородского района г. Нижнего Новгорода", ГБУЗ НО "Женская консультация № 5 Канавинского района г. Нижнего Новгорода", ГБУЗ НО "Павловская ЦРБ".
Примером в Нижегородской области является регистратура ГБУЗ НО "Нижегородский областной клинический онкологический диспансер".
- Пациентов в холле поликлиники онкодиспансера встречает вежливый администратор с бейджем, готовый помочь разобраться в любом интересующем вопросе, - рассказывает главный врач Нижегородского областного клинического онкологического диспансера Олег Железин. - В поликлинике работает call-центр с 12 операторами, пациентов по поликлинике сопровождает "немая навигация" в виде указателей, изготовленных в едином стиле, на каждом этаже имеются информационные стенды.
С сотрудниками call-центра, администраторами (среди которых, кстати, есть профессиональные психологи), сестринскими постами проводится постоянная работа по правилам этикета общения с пациентами и их родственниками.

Ольга СИНИЧКИНА. Фото Александра ВОЛОЖАНИНА.