Представьте, что вы - продавец. Целые дни работаете с покупателями, и вдруг приходит один такой, по-особенному противный. И все-то ему покажи, да другой размер найди, да с самой высокой вешалки сними; все перемерил, купил одну майку - и ту через день вернул. Однако если во время всех этих издевательств продавец не сдержался и посмел сказать свое "фи" капризному клиенту - пиши пропало. Потому что тот самый клиент вполне мог оказаться Таинственным Покупателем.

Кто заказывает музыку?

Придумка сия не российская. Считается, что этот самый The Secret Shopper был изобретен в 70-х годах прошлого века в США как метод маркетингового исследования по оценке качества обслуживания.
"Проверки на вшивость" обычно осуществляют специальные агентства. Как правило, этим занимаются параноидально настроенные владельцы торговых сетей, особенно если салоны и представительства разбросаны по разным городам. Рано или поздно у хозяина просто обязан возникнуть вопрос: а как обстоят дела в лавке? Как ведут себя приказчики, когда хозяина нет на месте? Не воруют ли, приветливы ли с покупателями?
Вот только проверить, как обстоят дела "на передовой", хозяин лично не может: при нем-то все наверняка будут ходить по струнке! И поэтому приходится прибегнуть к услугам особо придирчивого покупателя.
Если продавец болтает по мобильному на личные темы, ест на рабочем месте, не имеет бейджа с именем или играет в компьютерные игры вместо того, чтобы предупредительно кидаться навстречу клиенту, - все это учитывается и, разумеется, не в пользу продавца. Согласитесь, редкостное коварство! Но, с точки зрения хозяина, и поделом: грубый, некомпетентный сотрудник за прилавком может просто отпугнуть клиента и, соответственно, в итоге бизнес потерпит крах.
Некоторые особо продвинутые предприниматели направляют таинственных покупателей - в обиходе "тайников" - к своим конкурентам с аналогичной целью: посмотреть, "а как у них", с тем чтобы поучиться на чужом опыте, сделав выводы о сильных и слабых сторонах коллеги по цеху. Хороший "тайник" вполне способен, например, намотать на ус особо удачные приемы продаж и затем поделиться ими с заказчиком.
- Я оцениваю эту практику как отличный инструмент, с помощью которого можно недорого, быстро и объективно оценить ключевые для бизнеса умения сотрудников, как то: владение технологией продаж, соблюдение фирменных стандартов обслуживания клиентов, знание ключевых преимуществ товаров и услуг, - говорит маркетолог, выпускник Высшей школы экономики Роман Балуев.

Нарушил - и что с того?

- Как заказчик я заинтересована в хороших, ответственных "тайниках", которые работают добросовестно и быстро, - говорит заместитель директора нижегородского маркетингового агентства, пожелавшая остаться инкогнито. - Не раз бывало, что люди, нанятые для проверки, бросали заказ на половине и, даже не требуя никаких денег, просто исчезали. Но в любом случае нам нужны новые лица, потому что одних и тех же проверяющих со временем начинают узнавать. Мы расширяем круг проверяющих за счет рекомендаций тех, кто уже работает с нами, прозваниваем анкеты тех, кто предлагает свои услуги в качестве "таинственных покупателей".
Сами продавцы не испытывают особого восторга по поводу столь замечательного инструмента их профессиональной деятельности, однако и страха не выказывают.
- Придраться ко мне сложно, хотя при желании и возможно, - откровенничает парикмахер одного из дорогостоящих нижегородских салонов. - Клиенты мной явно довольны, посещают не по разу. Бейдж на месте, рабочее место всегда прибрано. Бывает, домой позвоню узнать, как там дети, но, простите, неужели за это можно уволить?
А теперь допустим, что продавца застукали, например, за тем, что он жует жевательную резинку в рабочее время. Что дальше?
- Дальше все зависит от того, что в трудовом договоре, - поясняет адвокат Александр Чесноков, - от того, какие именно должностные обязанности прописаны для продавца и какую ответственность он несет за те или иные проступки. Если в договоре говорится, что администрация имеет право осуществлять проверки выполнения трудовых обязанностей, - это одно, если проверки осуществляются по своему усмотрению, - это другое. Опять же любой трудовой договор должен существовать в рамках трудового законодательства. При советской власти была 156-я статья, и с целью выявить возможный обман со стороны продавца делались контрольные закупки. Это находилось в зоне уголовной ответственности.
Вопрос: чего именно желает достичь проверяющий? Проверить профессионализм? Лояльность? И если скрытая проверка зафиксировала нарушение трудовых обязанностей, что дальше? Расторжение трудового договора? Все должно быть прописано в контракте. И если, например, хозяин заставит "нелояльного" сотрудника написать заявление об уходе по собственному желанию, тот потом может оспорить его в суде, как сделанное под давлением.
- Мне лично не встречались судебные дела о таинственных проверках. На мой взгляд, это все очень зыбко и неточно, - подытожил наш собеседник.

Мария ФЕДОТОВА. Фото Александра ВОЛОЖАНИНА.

Кстати

В Древнем Риме практиковалось использование подставных покупателей для того, чтобы проверить честность продавцов. Еще раньше в Древней Индии в одном из трактатов рекомендовалось, если возникает подозрение, что кто-то из целителей использует незаконный источник существования, подослать к нему шпиона под видом пациента - сумасшедшего или глухого.
В СССР контрольную функцию в торговых сетях осуществляла специальная государственная организация - ОБХСС.

Мнения

Алексей Д., 37 лет:
- Мы с другом, когда только закончили университет, работали на проверках автосалонов. Катались по разным городам, представлялись начинающими бизнесменами и приценивались к мини-вэнам. Командировки представляли собой двух-трехнедельные марафоны с кучей промежуточных пунктов. Надо думать, выглядело это полным идиотизмом: два невыспавшихся парня в помятой одежде придирчиво выбирают авто за полтора миллиона, и, конечно, многие сотрудники салонов нас всерьез не воспринимали. В итоге мы узнавали много "нового" как о себе, так и о реалиях работы разбросанных по стране дилеров. А однажды в Москве мы попали в участок. В дороге стражи порядка с нами разговорились и, увидев, что мы не наркоманы, уже собрались было отпустить нас, но тут кто-то из них спросил, кем мы работаем. Друг гордо ответил: "Мы - таинственные покупатели!" Судя по выражению глаз стражей порядка, мы поняли, что нас приняли за ненормальных. Ведь десять лет назад о такой работе в стране мало кто знал.

Людмила К., 30 лет:
- Можно сказать, что я - уже профессиональный "тайник". Занимаюсь этим третий год, разбираюсь в предложениях, научилась хорошо запоминать необходимую информацию, умею быстро и четко заполнять отчетные опросники. Заказчики меня знают и привлекают регулярно. Стоимость одной проверки - от 250 рублей, плюс нередко премия за оперативно сданную отчетность, оплата проезда и расходов на распечатку анкет. Если делать две-три проверки ежедневно, теоретически это вполне может быть основным заработком. Но среди моих знакомых этим больше занимаются в качестве подработки, получается до десяти тысяч в месяц.

Ирина Д., 26 лет:
- Мой "таинственный" дебют состоялся, когда я была в декрете, а направила на это дело меня подруга, подхватившая грипп. Помню, это был магазин нижнего белья. Головное предприятие, находившееся в Екатеринбурге, обязало всех представителей проводить регулярные проверки и даже выделило на эти цели энную сумму. Мне выдали две тысячи рублей. Надо было задать определенные вопросы продавцам и подобрать себе белье; я с удовольствием выбрала два отличных комплекта, заполнила анкету, отправила электронный отчет. Собственно, эта покупка и стала моим первым гонораром. Прочие разы я работала за деньги, и "кинули" меня только один раз, причем это оказалось вполне уважаемое агентство федерального уровня.

Сария Е., 46 лет:
- Я не очень люблю связываться с проверками, в которых требуется предоставление фото, запись аудио или видео. Каждый раз очень сложно исхитриться сделать запись или снимок так, чтобы и качественно получилось и чтобы проверяемый ничего не заметил. Особых сложностей больше нет. Но готовиться, конечно, приходится. Порой нужно придумывать убедительную "легенду", так что чувствуешь себя актером или даже шпионом. В салонах сотовой связи одно из условий проверки - контакт продолжительностью не менее десяти минут, и нужно подумать заранее, каким образом суметь удерживать около себя консультанта так долго. Часто есть и перечень обязательных вопросов - нужно не забыть задать их. Порой необходимо возразить проверяемому и зафиксировать его реакцию.