Вряд ли найдется такой человек, кто ни разу не попадался под горячую руку торговцам, находящимся не в духе или просто вставшим не с той ноги. Однако в скором времени работникам прилавка придется научиться хорошим манерам. С 1 января 2016-го в России вводится стандарт поведения продавцов - ГОСТ "Услуги населению, номенклатура показателей качества".

С улицы не поставят

Ожидается, что вводимый стандарт поможет снизить количество конфликтов между продавцами и покупателями. В новом ГОСТе, основанном на международных правилах торговли, будет прописано, как должен вести себя продавец магазина в общении с покупателем. Кроме того, там будут определенные требования к образованию работников магазинов и торговых сетей. Так что оставшееся до нового года время владельцы гипермаркетов и торговых точек должны будут использовать с пользой для дела: обучить своих сотрудников правильному поведению. Впрочем, новый стандарт касается не только собственно торговли, но и гостиничного сервиса, строительной сферы, салонов красоты и бань.
По мнению специалистов, проблем с подготовкой кадров в соответствии с новым ГОСТом у нас возникнуть не должно. В регионе есть ряд учебных заведений, которые готовят грамотных специалистов для розничной торговли. Что же касается предпринимателей, то с будущего года им, вероятно, придется пересмотреть свою кадровую политику, приведя ее в соответствие с ГОСТом.
- Стандартом будет учитываться уровень учебного заведения, в котором специалист проходил подготовку. Человек с улицы больше не сможет попасть за прилавок магазина, - отмечает заместитель начальника планово-экономического отдела по качеству работы с клиентами ФБУ "Нижегородский ЦСМ" Наталья Александрова.
Однако это вовсе не означает, что опытные работники с многолетним стажем будут увольняться: все они смогут пройти специальные курсы подготовки или повышения квалификации.
- Показатель профессиональной подготовки, опыта и знаний работы является только одним из критериев оценки качества услуг. Система будет оценивать работу продавца в совокупности, и здесь прежде всего влияют индивидуальные качества работников, а также статистика конфликтных ситуаций, - подчеркнула Наталья Александрова.
Кстати, по словам Елены Перенковой, начальника отдела подготовки рабочих кадров и сопровождения проектов по развитию профессионального образования регионального министерства образования, психология общения и конфликтология уже включены в программы образования продавцов и специалистов по коммерции. Эти программы согласованы с будущими работодателями студентов.

Жалобами засыпали

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения, с точки зрения нового ГОСТа, - индивидуальные качества работников, такие как этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Кроме того, продавец должен уметь создать атмосферу гостеприимства, обладать терпением и выдержкой, а также способностью избегать конфликтных ситуаций. У нас же с этим дело обстоит, прямо скажем, не лучшим образом.
Как сообщили "НН" в Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области, в сфере розничной торговли количество жалоб выросло с 1893 в позапрошлом году до 2797 в прошлом. И в текущем году количество обращений в сфере торговли, увы, не снижается. С начала 2015-го управлением зарегистрировано более 2 тысяч таких жалоб.
- Основной поток жалоб связан с выявлением недостатков в товаре, несоблюдением прав потребителя, к примеру, продавцы не обменивают товар, отказываются устранять недостатки или оформлять возврат. Кроме того, нарушаются сроки удовлетворения требований, - подчеркивает начальник отдела защиты прав потребителей Нина Цветкова.
- Потребители регулярно жалуются на некорректное, непрофессиональное поведение сотрудников как предприятий торговли, так и предприятий, оказывающих различные услуги, - добавила Екатерина Иконникова, пресс-секретарь Управления регионального Роспотребнадзора. - Наши специалисты разъясняют потребителям порядок действий в различных ситуациях. В ходе проверок должностные лица дают объяснения по фактам грубости, а руководителями предприятий применяются меры дисциплинарного взыскания и лишения денежного вознаграждения виновных.
Изменит ли ситуацию ГОСТ, покажет время, но большинство экспертов и рядовых потребителей считают, что грубость и хамство, ставшие нормой нашей жизни в сфере торговли и обслуживания, надо изживать.

Ольга СИНИЧКИНА. Фото visitkouvola.fi