Потухший запал

Возмущенных обманом потребителей можно разделить на несколько групп, причем по самым разным признакам. Длительная практика сотрудничества как с государственными, так и с общественными структурами защиты прав потребителей показывает, что наши граждане делятся на последовательных и идущих до конца и на тех, кто перегорает в самом процессе борьбы.
Стоит, правда, оговориться: речь идет об активных людях, кто вообще вступился за себя. Подавляющее количество потребителей даже не начинает самого процесса борьбы. Такое наше поведение, конечно, на руку торговле - делай, что хочешь, ведь на всех контролирующих инстанций не хватит. Да и невозможно у каждого прилавка поставить сотрудника Роспотребнадзора, общественного инспектора или милиционера.
Эмоционально перегореть может любой из нас. За примерами далеко ходить не надо - эпизоды приведут в защите прав потребителей любой районной администрации. Взять хотя бы вот такой случай (далее все имена и фамилии изменены).
В абсурднейшей ситуации оказалась солидная дама Наталья Петровна. Офис ее фирмы, занимающейся энергоресурсами, находится в центре Нижнего Новгорода. В доме напротив есть торговая сеть, продающая бытовую технику. Каждую зарплату Наталья Петровна до недавнего времени что-нибудь там покупала: второй или третий по счету холодильник, навороченную стиральную машину, микроволновку на дачу, пароварку, швейную машинку и т. д. и т. п.
Покупкой, завершившей этот, казалось, нескончаемый список новоприобретений, стал утюг - не самый, согласитесь, дорогой товар из вышеперечисленных. Но для Натальи Петровны, обшивающей себя с ног до головы (шитье модной одежды - это ее страстное и лелеемое любыми способами хобби), покупка была знаковой. Она давно мечтала приобрести крутой утюг со многими функциями. Но дома выяснилось, что половина из них - только на бумаге (в инструкции и на упаковке), то бишь не действует.
Продавцы, уже считающие Наталью Петровну чуть ли не приятельницей (сколько всего она у них купила!), наперебой успокаивали ее на другой день, что, разумеется, директор или товар ей заменит, или деньги вернет. Никто не сомневался, что так и будет.
Но вышло по-другому. Директор Андрей Семенович, как говорится, уперся рогом. Постоянную покупательницу это очень задело, и она моментально подала в суд. На мотивацию таких резких действий - ни тебе сначала обращения в комитет защиты прав потребителей районной администрации или заявления в Роспотребнадзор - повлиял тон, каким Андрей Семенович разговаривал с Натальей Петровной. Она-то ожидала, что с ней будут обращаться уважительно и вежливо, а нарвалась на буквально хамский отпор.
Прошло несколько судебных заседаний - у нас по любому товару, даже самому грошовому, можно судиться довольно долго, в среднем никак не менее года. Тем временем у Натальи Петровны случилось несчастье: сын попал в аварию. В тяжелом состоянии его надолго положили в больницу.
Поэтому на очередном заседании суда покупательница отказалась от иска, чтобы не отвлекаться от ухода за сыном. Тут бы Андрею Семеновичу и забыть о произошедшем, но не тут-то было.
Через некоторое время Наталья Петровна с превеликим удивлением держала в руках… повестку в суд. На нее заявил Андрей Семенович! Он требовал возместить ему… расходы, связанные с пребыванием в суде! Теоретически у него такое право, конечно, было - проигравшая или отказавшаяся от иска сторона по делу может возместить другой стороне расходы на судебные издержки, если суд об этом просят и если суд принял такое решение. Но выглядит это аморально: мало того что потребителю продали плохой товар, так еще и решили, когда он отступился от своих претензий, его проучить.
Да и какие такие требования были у Андрея Семеновича? Адвоката он не нанимал, защищая свои интересы самостоятельно. Экспертизу оплатить не успел. Единственное - на чем-то добирался до здания суда. Вот именно за это он и "выставил счет" Наталье Петровне, причем ни много ни мало 1500 рублей. И все квитанции о заправке своей иномарки суду предъявил.
Юрист, представлявший в новом судебном слушании интересы Натальи Петровны, настаивал на том, что Андрей Семенович мог ездить в суд на общественном транспорте и потратить гораздо меньше денег. Более того, чудом, переформулировав все, что можно, удалось даже восстановить первоначальную суть дела, то есть тяжбу об утюге, чего предприниматель никак не ожидал (гражданские иски, от которых истец отказался добровольно, повторно к рассмотрению не принимаются).
И вновь слушание дел, объединенных в одно, затягивалось. Андрей Семенович из заседания в заседание по-прежнему не признавал, что продал некачественный утюг. И требовал "свои" 1500 за бензин, хотя даже по самым нескромным подсчетам неясно, почему набежала такая сумма: его офис рядом с судом.
На очередном заседании суда неожиданно для всех Наталья Петровна достала из кошелька купюру и протянула ее Андрею Семеновичу со словами: "500 рублей вас устроят?" Тот проворно схватил деньги и за долю секунды засунул их в карман пиджака: "Устроят!"
Немая сцена, почище чем в "Ревизоре". Тяжелым голосом судья спросила у юриста Натальи Петровны (дело шло к благополучному завершению слушания в ее пользу): "Вы тоже согласны?" - "А что я могу? Прошу только оформить согласие сторон документально мировым соглашением и что Андрей Семенович к нам больше претензий не имеет".
Наталья Петровна позже пояснила свой порыв так: "Не хочу я больше его видеть, пусть подавится моими деньгами!" Ну и с тех пор больше ни ногой в магазин Андрея Семеновича.

Практика

Михаил Сергеевич и велосипед
Случаи из жизни сормовичей

В Сормове - одна из сильнейших структур защиты прав потребителей в областном центре. Долгие годы ее возглавляет Лев Бояркин, начальник комитета по защите прав потребителей администрации Сормовского района Нижнего Новгорода. Советы и комментарии Льва Николаевича мы часто используем в тематической странице. А сегодня приводим несколько эпизодов из его повседневной практики.
…Угораздило же Михаила Сергеевича, тезку экс-президента СССР, купить в соседнем доме на проспекте Кораблестроителей велосипед. Может, цена понравилась: вроде недорого 2990 рублей за 21 скорость переключения. Но уже на пятый день Михаил Сергеевич понес покупку назад. А все потому, что заветные скорости не переключались, хоть ты лопни!
Не желая возиться с заупрямившимся велосипедом, покупатель оставил его прямо в магазине. А затем, оценив обстановку как неблагоприятную (скорее враждебную, чем приветливую), написал заявление-претензию в районную администрацию. В свою очередь оттуда в торговую точку было отправлено письмо.
Хотя в магазине и пообещали внимательно изучить незадачливое средство передвижения, все же товароведческий осмотр не является официальной процедурой экспертизы, на которую каждый из нас может рассчитывать по Закону РФ "О защите прав потребителей". Поэтому в письме из районной администрации речь шла о праве Михаила Сергеевича и на экспертизу, и на присутствие в ее ходе.
Упоминалась в письме и модная (в силу своей постоянной актуальности и универсальности) на сегодняшний день статья 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", требующая с продавца и производителя полную и достоверную информацию о товаре. Цитируем: "…при продаже велосипеда не была предоставлена информация о потребительских свойствах товара в полном объеме. А именно: правила и условия эффективного и безопасного использования товара; адрес (местонахождение), фирменное наименование изготовителя".
Районная защита прав потребителей напомнила предпринимателю, что требование гражданина вернуть деньги за некачественный товар необходимо выполнить не более чем за 10 суток (позже начисляется просрочка в размере 1 процента за каждый день).
Результат:

Михаил Сергеевич получил назад свои кровные деньги.

И снова не катит!

Марина Валерьевна Т., проживающая на ул. Энгельса, тоже неподалеку от дома - в ТРЦ "Золотая миля" на ул. Коминтерна - приобрела также, можно сказать, экологическое средство передвижения, как и велосипед, разве что более детское и игровое. Речь идет о роликовой доске за 410 рублей.
"Цена вопроса" в принципе невелика, особенно когда речь идет о чужих деньгах. Вот продавец и отказался их возвращать, хотя вскоре после покупки подвеска роликовой доски лопнула и товар пришел в негодность. Марина Валерьевна не захотела использовать его как-то иначе - в качестве подставки под комнатные горшечные цветы или, может, по-другому, как это, вероятно, виделось представителям торговли.
Поняв, что продавец манкирует своей обязанностью нести ответственность, в том числе и материальную, за оказавшийся негодным товар, Марина Валерьевна обратилась за помощью в районную администрацию.

Результат:

Марина Валерьевна сполна получила свои деньги. Хотя, конечно, неприятный осадок у человека остался.

"Хлебные" часики

Прилавки сейчас просто завалены всевозможными красивыми наручными часами. Устоять бывает сложно, особенно если внешний вид часов идеально совпадает с вашим стилем и одеждой.
Вот и не устояла Любовь Р. с ул. Волжской - "купилась" на механические часики за 300 руб. в магазине на ул. Коминтерна (улица эта чуть ли не через пол-Сормова идет). Однако очень скоро выяснилось, что они отстают на 20 - 30 минут в сутки.
Уже в районной администрации внимание потребительницы обратили на тот факт, что торговая точка по собственным соображениям снизила до полугода гарантийный срок, заявленный производителем как 12 месяцев. На такое самоуправство торговля по действующему российскому законодательству права не имеет. Впрочем, она может увеличить (ни в коем случае не уменьшить!) гарантийный срок, если уверена в товаре, для привлечения к нему покупателей.

Результат:

Большая вероятность, что все закончилось бы в пользу покупательницы. Но Любовь Р. в последний момент передумала, не пришла на экспертизу часов и, похоже, поставила на всей ситуации "жирный крест". Такое случается: граждане "перегорают" и оставляют решение проблемы на середине пути.