Как утверждают в Нижегородской областной общественной организации "Защита потребителя", практика рекламаций на платные медицинские услуги показывает, что многие нижегородцы в принципе понятия не имеют, как подступиться к отстаиванию своих прав. На самом деле в случае с платной медициной как раз все не так уж и сложно.

Сначала - вывеска, расценки потом

- Первым делом пациент должен поинтересоваться, кто именно оказывает ему платные услуги, - подчеркивает Татьяна Печинкина, помощник председателя правления НООО "Защита потребителя". - В этом отношении лечебные учреждения ничем не отличаются от тех, кто оказывает услуги, подпадающие под действие Закона РФ "О защите прав потребителей". Так что сразу надо уточнить, с кем вы имеете дело: на вывеске должно быть полное название медицинского учреждения, информация о том, кем оно организовано, форма собственности - частное или государственное.
Разумеется, клиника или медицинский центр - это не магазин, не химчистка, не мастерская по ремонту обуви, но вывеска обязательно должна присутствовать. Причем вовсе не факт, что в крупном медицинском учреждении, где на входе есть табличка, платные медицинские услуги оказываются этим же учреждением. Не исключено, что его площади кто-то арендует. Вот этот "кто-то" и должен себя предельно внятно обозначить.
Если пациент обнаружил несоответствие информации с вывески о принадлежности и документов, полученных при лечении (оттиск печати на рецепте, например), это однозначно повод для сомнений в качестве полученных услуг: ведь при рекламации выяснится, что за врачебную ошибку неясно кто отвечает.

Для чего это нужно
Как поясняют и в НООО "Защита потребителя", и в районных комитетах защиты прав потребителей Нижнего Новгорода, вывеска о принадлежности предоставляет гражданам юридически значимую информацию о том, кто продает товары или оказывает платные услуги. Ведь в случае рекламации именно к организатору услуг обращаются все контролирующие инстанции. И в суде непосредственно организатор в первую очередь несет ответственность, а уж нанятые им исполнители - только во вторую.

Спешка неуместна

Чем тщательнее пациент осмотрится "на местности", тем вернее получит именно то, что ему действительно необходимо. После ознакомления с вывеской необходимо найти стенд с информацией для потребителей, а если такого не имеется, то спросить в регистратуре, где с такой информацией можно познакомиться.
Отсутствие информации для потребителей в какой-либо форме - в виде стенда или специальной папки для посетителей, которую можно полистать в комфортной обстановке, - является грубым нарушением Закона РФ "О защите прав потребителей". А все потому, что получить подробную информацию об услуге можно в абсолютно любое время - и до нее, и во время, и после. То есть и лишь при намерении получить услугу, в стадии ее выбора. И, разумеется, до оплаты!
Для платных медицинских услуг эта информация должна в себя включать как минимум режим работы медицинского учреждения, перечень платных услуг, прейскурант цен на них, льготы (если они есть) для отдельных категорий населения.
Уважение и более внимательное отношение медицинского персонала можно завоевать, если поинтересоваться лицензией на осуществление платных услуг. Чаще всего демонстрируют ее копию, которая висит в рамочке в доступном посетителям месте. Лучше всего проявить осведомленность и спросить приложение к ней. В нем указаны все виды врачебной деятельности, разрешенные данному медицинскому учреждению, и перечислены все доктора, оказывающие платные услуги. Если вы записаны, допустим, на прием к Иванову, а в приложении к лицензии о нем ни слова, то это явное нарушение законодательства РФ о платной медицине. Или, к примеру, вам проводят гинекологическое лечение, а в приложении речь только об андрологии (о мужском, а не женском здоровье!).
Еще до лечения каждый пациент независимо от толщины кошелька имеет право узнать сведения о квалификации и сертификации специалистов. Стоит сверить сертификацию с реально оказываемой услугой. Так, доктор с сертификатом лишь о лечебной физкультуре не имеет права оказывать услуги мануального терапевта.

Никуда без договора

Уважающее себя, пациента и действующие законы лечебное учреждение даже при выполнении разовой платной медицинской услуги с каждым потребителем заключает договор в письменной форме. Даже если, например, речь идет о "копеечном" рентгеновском снимке зубов. Без письменного договора, по условиям лицензирования платных медицинских услуг, невозможна оплата любого вида работ. Его отсутствие - это существенный повод обращения в любые контролирующие инстанции: от лицензионной палаты Нижегородской области до налоговой инспекции и Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.
Такой обязательный договор содержит перечень заказанных потребителем работ, права и обязанности сторон, расчет стоимости конкретной услуги и расходных материалов. Никакой оплаты "на доверии", "в конверте" или "в кармашек халата"! Только через банк или контрольно-кассовую машину или с выдачей квитанции строгой отчетности.

Для чего это нужно
Без официального договора, по которому оплачены услуги, пациенту невозможно в полном объеме отстоять свои права. В Нижнем Новгороде был случай, когда недовольный посетитель стоматологического центра на суде не смог доказать, что он вообще там обслуживался! У солидного мужчины, отдавшего за лечение зубов немалые деньги, на руках остался только "безымянный" кассовый чек на часть потраченной суммы. Аргументов против хамского "Вы тут не стояли!" у него не оказалось - ни собственного экземпляра договора на оказание платных услуг, ни свидетелей пребывания у врача (к стоматологу-то компанией, как правило, не ходят).

МИНИ-РЕЗЮМЕ. На медицинском центре нет внятной вывески, информацию цедят сквозь зубы и переспрашивают: "А вам зачем?!", не составляют с вами письменного договора и требуют деньги без проведения через кассу… Что вы здесь забыли? Бегом отсюда!

Внимание!

Право на информацию - базовое право российского законодательства, касающегося прав потребителей. Прежде всего оно влияет на выбор потребителем того или иного учреждения для получения услуги. Недостаточность и тем более умалчивание или передергивание информации в случае с медициной могут иметь жизненно важное значение.
Информация должна предоставляться и в процессе лечения. Пациент-потребитель вправе поинтересоваться сертификатами соответствия лекарственных средств, в частности пломбировочных материалов в стоматологическом кабинете. При первом требовании ему обязаны предъявить сертификат соответствия безопасности медтехники - зубоврачебного кресла, электрооборудования и т. д.


В ТЕМУ

Уловки стоматологии

Стоматология мало с кем сравнится по количеству претензий со стороны пациентов и по умению их отбивать.

Ни за что не отвечаем-с!

Подавляющее большинство договоров с пациентами на оказание платных услуг в стоматологии изобилует туманными формулировками, позволяющими уйти от ответственности при любом исходе лечения.
Как вам нравится вот такая цитата из реального договора в одной из стоматологических поликлиник Нижнего Новгорода: "Исполнитель (то бишь лечебное учреждение. - Прим. ред.) не несет ответственности за наступление осложнений, если услуга оказана с соблюдением стандартов и с использованием высоких технологий"? Ни слова о качестве самой услуги, хотя ясно, что менее опытный и более опытный специалисты работают по-разному, причем от ошибок не застрахован ни тот, ни другой, несмотря на самые продвинутые технологии.
Однако медики явно решили, что "тумана" напущено недостаточно. Сразу после приведенной цитаты в уже более жесткой форме говорится, что исполнитель не отвечает и за то, что "побочные эффекты и осложнения возникли вследствие физиологических особенностей организма, а используемая технология оказания стоматологической помощи не позволила исключить их вероятность".
"Физиологические особенности" - это не в бровь, а в глаз! Они же у каждого есть, что тут возразишь. Значит, ни за чьи осложнения отвечать нет резона.
Впрочем, можно прицепиться к слову "технология". Кто с ней знакомил пациента? Почему использовали именно ее? Почему не объяснили, чем она может обернуться, и не предложили другую? Где за выбор технологии расписался пострадавший от нее потребитель платной медицинской услуги? Тоже, между прочим, юридический Клондайк, только теперь со стороны защиты прав потребителя.

Гарантия на… челюсть

Ортопедия - это вообще отдельная "веселая" тема. Знаете, на что выдается гарантия? На саму конструкцию, то бишь на вставные зубы! Но не во рту пациента, а на протезы сами по себе. И часто они обходятся куда дороже золота, ведь немалую часть стоимости составляют не расходные материалы, а работа доктора.
Так вот, если вставные зубы выпали, но остались целы и невредимы, то какие такие претензии к врачу?! А все потому, что (опять цитата) "гарантия предоставляется только на ортопедические конструкции, так как зубочелюстная система человека в течение жизни подвергается изменениям, которые проявляются в рецессии (атрофии) десны и костной ткани челюсти, истираемости твердых тканей зубов как при наличии протезов, так и без них (однако в последнем случае намного быстрее)". Эко загнули! Причем, заметьте, с пафосом рекламы - мол, без протезов будет хуже. И даже официальным стилем документа пренебрегли, добавив экспрессии в скобках!