Во взаимоотношениях "покупатель - продавец" покой нам только снится.Обмен опытом и для защитников прав потребителей - дело важное. К сожалению, на городском уровне в областном центре заниматься этим практически некому. На региональном ситуация еще острее - в лучшем случае специалистов соберут раз в год, и то в последний раз встречу проводила… общественная организация.
Прицельный интерес
Зато интерес к этой тематике проявила Торгово-промышленная палата (ТПП) Нижегородской области. Здесь становится традицией организовывать совместные семинары для предпринимателей, занимающихся торговлей и оказанием платных услуг, и для представителей структур по защите прав потребителей. Несмотря на то что мирными их взаимоотношения в целом назвать трудно, все же стремление к диалогу само по себе дорогого стоит.
Недавно состоялся второй такой семинар, который продолжает традицию, начатую в 2007 году, в конце весны подводить итоги начала года и обсуждать перспективы.
Роспотребнадзор предупреждает
- Предприниматели, социально ответственные за свой бизнес, стали очень быстро реагировать на рекламации потребителей, - сказал Игорь Шохин, руководитель отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области. - Например, после проведения одной из горячих телефонных линий наш отдел обратился к предпринимателю в Борском районе по поводу рекламации на купленный в его фирме автомобиль. Проблема была с барахлившей коробкой передач, а запчастей для ремонта или замены не оказалось. И буквально в тот же день после нашего звонка машина с запчастями выехала по адресу недовольного потребителя, и конфликт был исчерпан.
Радует, что предприниматели понимают невыгодность игнорирования жалоб покупателей. Во-первых, за это могут оштрафовать или взыскать деньги по суду. Во-вторых, так недолго и без клиентов остаться - убегут к конкурентам…
Суровее стали и требования к качеству товара. Сейчас, в соответствии со свежими поправками в Закон РФ "О защите прав потребителей", вернуть в торговлю можно приобретение любой степени технической сложности - да хоть тот же автомобиль! - если потребитель не пользовался им суммарно 30 дней в течение каждого года гарантии.
Но есть и вид продаж, который до сих пор как бы в "слепой зоне" для контролирующих инстанций. Речь идет о торговле по каталогам, Интернету и т. п.
- Дистанционная торговля - это очень сложный вид услуги. К сожалению, приходится констатировать, что часто у предпринимателей не хватает добросовестности при ее оказании, - посетовал Игорь Шохин. - На данный момент возврат денег потребителю при его справедливых рекламациях на этот вид торговли - процесс очень долгий и мучительный.
Экстремизм растет!
Очень по-разному оценили степень потребительского экстремизма представители торговли и Роспотребнадзора, общественники и служащие районных администраций.
По мнению Игоря Шохина, по сравнению с заграницей, особенно с Европой и Америкой, нижегородский потребительский экстремизм, как и по всей России, пока только зарождается.
Однако пусть волна сверхтребовательного отношения к торговле до нас и не дошла, но уже и в районных, и в общественных структурах, как и в самих торговых точках, его рост по сравнению даже с 2007 годом очень заметен. А уж безропотные покупатели 1970 - 1980-х - это вообще "старое доброе прошлое", почти ностальгия для тружеников прилавка.
Бывают эпизоды, когда потребитель из года в год посещает один и тот же магазин, чтобы на другой же день после праздника вернуть приобретенные накануне товары как не подошедшие по размеру, цвету или фасону. А в обувных магазинах, к ужасу предпринимателей, участились случаи возврата обуви… на исходе второго года носки! И вот ведь парадокс: если дефект, на который жалуется потребитель, экспертиза признает производственным, то вернуть покупателю придется всю сумму, которую он потратил на товар аж почти два года назад!
Дело в том, что два года - это тот срок, в течение которого можно обращаться почти с любыми рекламациями на товар. А на сумму возврата денег, если рекламация справедливая, степень износа никак не влияет! "Ну и почему мы должны отдавать деньги назад, если потребитель ведет себя экстремистски и возмущается, что, мол, шовчик через полгода на туфлях разошелся! - огорчались на семинаре директора обувных магазинов. - На одном человеке уже через месяц ботинки "убиты", а другой точно такие же годами носит, и они как новые!"
В НООО "Защита потребителя" тоже знают немало случаев экстремизма покупателей. По их информации, становится чуть ли не правилом, когда в конце сезона некоторые граждане пытаются вернуть хорошие шубы и теплые сапоги в магазин. Такие люди требуют найти в товаре любой дефект, который им самим даже не заметен, лишь бы сэкономить для покупки свеженького.
Но экспертиза - это не заданный поиск производственных недочетов по заказу клиента, а объективная оценка качества товара.
Объективная экспертиза
Очень часто еще до суда именно эксперт ставит точку в конфликте между потребителем и продавцом. На семинаре в ТПП тема эта бурно обсуждалась. И если предпринимателей больше интересовала формальная сторона дела и, в частности, соблюдение сроков ее проведения (затягивание сроков - увеличение суммы неустойки за каждый последующий день в пользу покупателя), то сотрудников администраций волновало другое.
- Нам бы хотелось больше однозначности в актах экспертиз, потому что иногда их можно трактовать двояко, и неясно, какой ущерб нанесен интересам потребителя, - высказала общую точку зрения Тамара Сорокина, руководитель отдела защиты прав потребителей администрации Нижегородского района.
- Мы действуем в соответствии с ГОСТами и нормативами, определяющими порядок нашей работы, - объяснила сложность ситуации Наталья Баринова, эксперт ТПП с многолетним стажем, одна из ведущих специалистов в Нижегородской области.
- Неоднозначность выводов экспертов может быть решена при комиссионной экспертизе, когда товар осматривает не один профессионал, а несколько, - высказали свое мнение представители из НООО "Защита потребителя". - У нас есть положительный опыт, когда мы приглашали специалистов и из ТПП, и из Бюро товарных экспертиз, и Тамару Разгулову (ИП).
Однако пока комиссионные экспертизы - скорее исключение, чем правило по нашим нижегородским условиям. Одна из причин - перегруженность специалистов работой.
- Если рынок требует, то было бы логично увеличить штат экспертов, - считает Игорь Шохин.
Однако хороший эксперт - это очень "штучный" продукт на рынке труда, поэтому проблему с их количеством решить совсем не просто.