Реклама щедро сыплет обещаниями наипревосходнейшего отдыха круглый год. В свою очередь турфирмы, до которых покупатели добрались после общения по телефону, размещенному в рекламе, заинтересованы в удержании клиентов. Ну, или нам так кажется, что заинтересованы, а то с чего бы они давали скидки, бонусы, "золотые карты" привилегированных клиентов?
Практика показывает, что иногда эти привилегии просто громкая декларация, не имеющая подтверждения в критических ситуациях. Именно в такую историю попал нижегородец Николай Иванов (имя и фамилия изменены), о перипетиях которого мы уже начали рассказывать в июле. Недавно в мировом суде Канавинского района принято решение по его иску. Однако история на этом, увы, не завершилась, а пройден всего лишь очередной этап из терний потребителя.
У семи нянек турист без отдыха?
На суде самым главным оказалось выяснить, кто же отвечает за мытарства потребителя на отдыхе. Так, теоретически из-за задержки рейса самолета (а Николай Петрович потерял из-за нее целый день престижного и долгожданного отдыха на Канарских островах и с трудностями организовывал свое пребывание в Москве, не имея там знакомых) отвечает тот, кто формирует услугу. С недавнего времени это нелегкое бремя несут исключительно туроператоры, тогда как турагенты всего лишь передаточное звено между ними и туристами. Подчеркиваем, турагенты отвечают всего лишь за предоставление информации о вариантах отдыха.
Для продавцов дорогостоящих путевок в высшей степени безразлично, что кому-то из их клиентов слова "туроператор" и "турагент" кажутся синонимами. Исходя из позиции юриста, представлявшего на суде турфирму "К.", каждый потребитель просто обязан четко знать, что это юридические лица с абсолютно разными обязанностями.
- Турпродукт формирует туроператор, он и отвечает перед потребителем за все недоразумения, случившиеся на отдыхе, - взывал к "гражданской совести" Николая Петровича юрист турфирмы, являющейся турагентом.
О нас, о неучах
Надо сказать, наш ликбез на тему "кто есть кто" среди организаторов отдыха оказался небесполезен даже и для журналиста, присутствовавшего на суде. И все равно за достаточно большой промежуток времени, когда слушалось дело, кроме юриста НООО "Защита потребителя" Светланы Евдокимовой, ни корреспондент "Нижегородских новостей", ни сам истец Николай Иванов так и не выучились с первого раза точно называть юридическую принадлежность турфирмы "К." Вперемешку мы, неучи, называли ее то турагентом, то туроператором.
Неучи - в данном случае вовсе не клеймо. Закон РФ "О защите прав потребителей" прямо говорит о том, что мы с вами, покупая товар или заказывая платную услугу, вовсе не обязаны быть специалистами. Мы не обязаны разбираться в компьютерной технике, покупая ноутбук, не обязаны знать в нюансах, из чего состоят монтажный шов и оконные блоки, когда платим за новые пластиковые окна…
Вот и покупая путевку на Канары, Николай Иванов как обладатель "золотой карты" одной из популярных нижегородских турфирм никакого подвоха не ожидал.
Подвох в договоре
Даже подписывая договор в офисе турфирмы, клиенты не обращают внимания, что в нем значится другой исполнитель услуги. В истории с Канарами им оказался московский туроператор.
Но этот подвох легко выявить элементарным внимательным прочтением договора в офисе любой турфирмы.
Серьезной проблемой стал старый договор между московским туроператором и нижегородским турагентом о взаимном сотрудничестве. Согласно ему за все отвечает действительно турагент. Но эти пункты договора должны были утратить силу после того, как в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" чуть больше года назад внесены изменения. Однако, по версии московского туроператора, настоявшего на сохранении старого договора, за досадные недоразумения отвечает нижегородский турагент.
Сейчас дело передано на рассмотрение в вышестоящую судебную инстанцию. Мы за ним внимательно наблюдаем.