Нижегородец Максим заказал в одном из крупных интернет-магазинов дорогой монитор. Покупку оплатил, но заказ, мотивируя отсутствием товара, продавец отменил, а деньги вернул. 

Потребитель всегда прав

– Как же так?! – возмущается Максим. – Это был монитор моей мечты. Мы с женой копили на ипотеку, но из-за скачка курса доллара поняли, что ее не «потянем», решили, что лучше исполнить свою мечту!

У Александра заказ не отменили, однако, он «завис». Причина та же – товара на складе пока нет, а поставщик завоз приостановил. И с такой ситуацией столкнулись тысячи людей. По словам начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Нины Цветковой, перспективы у таких случаев только судебные. 

– Мы рекомендуем сначала написать претензию продавцу, направить ее Почтой России по юридическому адресу компании письмом с уведомлением, – посоветовала Нина Цветкова. – Если требования покупателя не удовлетворяются, спор переходит в судебную плоскость.

По ее словам, сейчас к ним также поступает много подобных обращений, как устных, так и письменных. Меньше жалоб на иностранные сайты, больше – на российских продавцов, которые пытаются отменить заказ. 

– Покупателю, как правило, предлагают заключить новый договор, – отметила начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области. – Однако цена на товар в этом случае другая – выше. Потребитель отказывается. И права на его стороне: он может потребовать продать товар по цене договора, который уже заключил. Но выполнить это будет сложно.

Нина Цветкова посоветовала направлять претензию именно письмом с уведомлением, чтобы на руках оставался юридически значимый документ, который в случае дальнейших разбирательств можно представить в суд. Адрес для почтового послания можно взять на сайте налоговой службы – налог.ру. Для этого на главной странице найти сервис «Прозрачный бизнес», ввести ИНН, кликнуть на карточку налогоплательщика, то есть название организации, выйдет, в том числе, ее адрес. Для верности можно скачать выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ).

– Если компания не получает письмо по адресу, который заявлен в ЕГРЮЛ, все равно претензия считается врученной, – объясняет Нина Цветкова. – Поскольку все юридически значимые документы, в том числе претензии потребителей, должны получаться по юридическому адресу. 

Положена неустойка 

Имеет право потребитель при нарушении срока поставки товара и на неустойку. По закону, продавец ему должен оплачивать за каждый день просрочки полпроцента от суммы предварительной оплаты товара. Однако эту оплаченную сумму неустойка не может превышать. 

– Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы, – объяснили в Роспотребнадзоре.

Отвечает за нарушения продавца и торговая интернет-площадка, то есть агрегатор. К нему стоит обратиться, если продавец не ответил на вашу претензию. Тогда уже агрегатор будет нести ответственность за действия продавца, который был размещен на его площадке.

Сроки удовлетворения претензий потребителей разные. Например, если вы требуете, чтобы продавец вернул деньги, то сделать это он должен в течение десяти дней. Если товар, который вы получили, вам не понравился, на его обмен законодательство отводит семь дней. На исправление некачественного товара – 20 дней, а на ремонт – не более 45 дней. Удовлетворение срока требований начинается с момента передачи заявления продавцу. Сделать это можно двумя путями: лично или письмом (лучше с уведомлением!) через почту России. В первом случае представитель компании должен поставить отметку о получении и расписаться на втором экземпляре заявления.

Между тем

Федеральная служба Роспотребнадзора с 12 марта начала принимать звонки от пострадавших от действий иностранных компаний, которые в одностороннем порядке прекратили взаимодействие с потребителями на территории Российской Федерации. Горячая линия работает бесплатно круглосуточно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора: 8 800 555-49-43. Операторы предоставят информацию о консультационной и судебной помощи потребителям, столкнувшимся с нарушением своих прав.

Консультации специалистов территориальных органов и подведомственных организаций Роспотребнадзора проводятся в часы их работы. В Нижегородской области телефон горячей линии: 8(910)1367703. 

Специалисты Роспотребнадзора, работая с обращениями, делают необходимые запросы исполнителям услуг, чтобы выяснить объективные обстоятельства по предмету жалобы, бесплатно консультируют по возникшим вопросам, помогают готовить претензии и исковые заявления по особо сложным ситуациям. 

По данным Нижегородского управления Роспотребнадзора, в прошлом году сотрудники ведомства дали 416 заключений по делу, участвовали почти в 400 судебных процессах. От имени управления было подано четыре исковых заявления на нарушение прав потребителей. Им присуждено более трех миллионов рублей. 

Кстати

По закону, отсутствие запчастей не является основанием для продления срока ремонта товара. В этом случае покупатель может потребовать возврата денег за товар, которым не может пользоваться свыше 45 дней, объяснила Нина Цветкова. Такая же ситуация, если, например, производитель заблокировал приложение, к примеру, в смарт-часах. 

– Это является существенным недостатком товара. И даже, если срок гарантии закончился, а производитель в течение всего срока службы должен обеспечить, чтобы товаром можно было пользоваться, покупатель может потребовать возврата денег за товар, – объяснила представитель контролирующего ведомства. – Также в сервисные центры должны поступать запасные части.

Светлана Муратова. Фото Александра Воложанина.