Попав не по своей вине в ДТП, Сергей, как и было необходимо, уведомил свою страховую компанию о происшествии, а также написал заявление на предоставление страхового возмещения. Причем в страховой он предупредил, что вместо денежного возмещения ему нужно отремонтировать автомобиль. 

Возмещение занизили.

– Машина после ДТП была не на ходу, о чем известил при подаче заявления, – рассказывает Сергей. – В назначенный день приехал осмотрщик, составили акт.

По его словам, выяснилось, что менять надо многое, от крыла и двери до колеса. После осмотра Сергей стал ждать эвакуатор, чтобы отправить автомобиль на станцию технического обслуживания. Но… ему перечислили деньги.

– Их не хватает даже на то, чтобы отремонтировать только одно крыло, – возмущается нижегородец. 

Он заказал за свой счет экспертизу, которая насчитала, что стоимость ремонта составит более 200 тысяч руб­лей. Теперь ждет ответа страховщика на свою претензию. Говорит, если его требование проигнорируют, то будет писать финансовому уполномоченному. 

По словам Виктора Климова, финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, деятельности ломбардов и негосударственных пенсионных фондов, больше всего – 85-90 процентов – в их службу обращаются именно по поводу страхования по ОСАГО. В прошлом году таких недовольных клиентов было примерно 135 тысяч. А вот споры через финансового омбудсмена с кредитными организациями решали 13,7 тысячи россиян, то есть в десять раз меньше. Интересно, что на микрофинансовые организации приходилось всего 2,2 тысячи обращений. 

Причем самые распространенные споры по ОСАГО – это несогласие с размером страхового возмещения. Таких клиентов было 50 процентов. Со сроками оказания услуги обязательного автострахования не согласны были 25 процентов потребителей. Примерно 18 процентам – вообще отказали в возмещении. 

Обратиться может каждый.

– Но число таких организаций уменьшается, – говорит финансовый уполномоченный. – Наш институт как дамоклов меч висит над всеми финансовыми рынками, заставляет внимательно смотреть на проблемы потребителей.

Виктор Климов рассказал, что до 2019 года претензии россиян к финансовым организациям рассматривались только в судах. Сейчас споры, не превышающие 500 тысяч рублей, находятся в компетенции службы финансового уполномоченного. Исключение составляют случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО. Такие требования берут к рассмотрению вне зависимости от суммы. Решение подобных споров становится способом досудебного урегулирования ситуации. Но если человек или финансовая компания недовольны результатом, то они могут обратиться в суд.

– Не все споры подлежат рассмотрению, а только имущественные требования, – объясняет собеседник. – Например, недоплатили страховое возмещение, банк взял лишнюю комиссию или не возвращает ранее уплаченную страховую премию… В тех случаях, когда человек выступает истцом, он должен сначала обратиться в финансовую организацию, у которой имеется 20 дней на урегулирование спора, а уже потом в Службу финансового уполномоченного.

Подать обращение можно несколькими способами: в электронном виде на официальном сайте - finombudsman.ru, через портал Госуслуг или направить почтовым отправлением. Обращение, переданное в электронном виде, фиксируется в личном кабинете, который заводят специалисты службы или сам обратившийся. После этого финансовый уполномоченный отправляет запрос в финансовую организацию. Это и запускает процедуру рассмотрения спора. 

При необходимости делается независимая экспертиза документов. После этого выносится решение. Если документов не хватает, то дело прекращается. Ответ следует в случае электронного обращения в течение 15 рабочих дней с даты подачи и письменного – 30 рабочих дней. Плюс 10 дней, если это необходимо, уходит на экспертизу. 

Обязательны к исполнению.

Как отмечает Виктор Климов, получается быстрее, чем решать вопрос в суде. А эффективность не меньше: все решения финансового уполномоченного, вынесенные в пользу потребителя, обязательны к исполнению. Если решение не исполняется, то человек может взять аналог исполнительного листа – удостоверение, являющееся исполнительным документом. Запросить его нужно не позднее трех месяцев с момента, когда финансовая организация должна была исполнить решение уполномоченного. Удостоверение человек передает судебным приставам, которые и ведут по нему работу. 

Причем все услуги финансового уполномоченного бесплатны. Но, если вместо самого потребителя к омбудсмену обратится другой человек, например автоюрист, которому клиент страховой компании уступил право требования к финансовой организации, то он должен будет заплатить за рассмотрение дела.

Как сообщил Виктор Климов, часто люди видят в фин­омбудсмене универсального защитника и обращаются к нему, например, в случаях откровенного мошенничества. Такие вопросы переадресовываются в правоохранительные органы. А вот споры, не касающиеся конкретной суммы, к примеру, по поводу некорректного поведения сотрудников финорганизаций, если в МФО не сообщили полную стоимость займа, а в банке навязали ненужную страховку – в Банк России. Граждане сами могут отправить туда обращение на сайте cbr.ru. 

Также финансовый уполномоченный при рассмотрении обращений граждан выявляет нарушения со стороны кредитных организаций в случаях, когда договор страхования заключается одновременно с заключением договора на кредит. Кредиторы в случае отказа потребителя от договора страхования в связи с полным досрочным погашением задолженности по кредиту отказывают в возврате платы за страхование. Между тем, финансовый защитник считает, что банк обязан вернуть страховую премию за вычетом части денежных средств пропорционально времени, в течение которого заемщик являлся застрахованным лицом по договору коллективного страхования.

Ну и ну!

Новый способ затягивать разрешение споров по ОСАГО придумали страховщики. На своих официальных сайтах, на горячей линии, а также в самом чат-боте некоторые из них размещают информацию о возможности направить претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов. В ответ ему отправляют сообщение, что документы приняты и будут рассмотрены. Но фактически ничего не делают. На вопрос финансового омбудсмена отвечают, что документов не получали. 

– Такая позиция является не только недобросовестной, но и противоречит положениям Гражданского кодекса РФ, – считает руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова.

Светлана Муратова.
Фото Александра Воложанина.