Стартует новый туристический сезон. Однако многие нижегородцы почесывают затылки: а стоит ли покупать путевки за границу в свете последних банкротств туроператоров?

Договор — не догма

Да и без банкротств туроператоров у нижегородцев накопилось немало претензий в их адрес. Только за 2011 год в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области поступило 56 обращений от клиентов. А за неполные четыре месяца 2012 года жалоб уже девять.

— Жители области жалуются на некачественное питание, условия проживания, автобусные перевозки, невозврат денег при расторжении договора по инициативе потребителя, — перечисляет самые распространенные нарушения со стороны турфирм начальник отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора Нина Цветкова. — Но по закону потребитель имеет право отказаться от договора в любое время, оплатив только фактически понесенные фирмой затраты.

Нередко турагентства противятся расшифровывать своим клиентам стоимость туров. Причиной тому может быть необоснованно завышенная их стоимость. Жалобы сыплются и на одностороннее изменение договора без заключения дополнительного соглашения. То фирма сроки поездки перенесет, то отель заменит.

Позаботится закон

Ситуация с «Ланта-тур» вызвала резонанс и в международном сообществе. Так, генеральный секретарь Всемирного туристского общества ООН 20 марта заявил, что сейчас идет разработка международной конвенции по безопасности в сфере туризма. Вопрос об усилении государственных гарантий защиты прав потребителей затронул и российский президент. По его поручению Роспотребнадзор разработал поправки в восемь нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность.

Так, в случае принятия Федерального закона «О ратификации Монреальской конвенции 1999 года» Россия усилит защищенность своих туристов, которые пользуются международными воздушными перевозками. Речь идет о возмещении ущерба при потере багажа, нанесении вреда здоровью и угрозе жизни.

— Роспотребнадзор предлагает расширить ответственность туроператора, ввести ответственность за осуществление туроператорской деятельности лиц, которые не состоят в реестре туроператоров, — поясняет Нина Цветкова. — А полномочия утверждать правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов мы предлагаем закрепить за правительством.

Больше того, ведомство требует обязать турфирмы и туроператоров использовать только типовой договор, разработанный государством, в который включат все существенные условия. Это поможет снизить риск включения в договор невыгодных для потребителя условий.

По цене и качество

Пока все эти поправки не вступили в силу, подсказать нижегородцам, стоит ли доверять свой отдых той или иной фирме, может наличие у нее добровольной сертификации.

— Такая сертификация — это своего рода система профессионализма и контроля качества, безопасности оказания туристских услуг населению, — подчеркивает председатель комитета по туризму, советник аппарата Торгово-промышленной палаты Нижегородской области Татьяна Смайл. — В процессе ее проведения у турагентства проверяются на соответствие законодательству документы, предоставление туристам всех памяток и устной информации, правильность оформления договора. Фирма, прошедшая добровольную сертификацию, получает сертификат, документ об особом профессиональном бизнес-образовании или переподготовке.

В 2008 году в РФ разработали 11 новых стандартов по туруслугам. Однако по ним в Нижегородской области пока не сертифицирована ни одна турфирма.

В 2011 году рентабельность турагентств упала на 15 процентов. Из-за жесткой конкуренции стоимость туров занижена уже у туроператоров. Этот обесцененный продукт поступает в регионы, где клиенты тоже просят скидки у турфирм. В результате качество им продают соответствующее.

— Если вы приходите в агентство, просите скидки и их вам дают, то полную и достоверную информацию о турпродукте вы не получите, — предупреждает Татьяна Смайл. — Так что разворачивайтесь и уходите! Это значит, в агентстве нет ни образованного директора, ни менеджеров. Значит, они ничего не понимают в туристском бизнесе и ничего туристу не обеспечат.

Филипп ВОЗНЕСЕНСКИЙ.