- Вам бретельку поправить? - очень тактично спросила продавец женщину, примеряющую бюстгальтер за ширмой в соседней кабинке.
- Нет, спасибо, я как-нибудь сама, - смущенно ответила та. "Отличники" торговли Помните, какие "вежливые" были хозяйки прилавков в стародавние советские времена? Да нам даже было трудно представить приветливо улыбающуюся продавщицу в эпоху повального дефицита. Теперь уже, слава богу, ушло из нашей жизни тогдашнее торгово-совковое понятие "выбросили". Для молодежи поясню. Это когда внезапно выставленный на витрину товар повышенного спроса расхватывался населением в мгновение ока. Не помня себя от радости, оказавшись в нужное время в нужном месте, народ "брал" выброшенный дефицит, не глядя на размер, цвет и не задумываясь, нужна ли эта вещь или продукт питания (в конце концов, это всегда можно было продать или осчастливить когото из родственников). Вокруг продавца с товаром обычно толпилась орущая и толкающаяся очередь, протягивающая деньги и выкрикивающая номера размеров. Задача продавщицы была, как минимум, остаться незадавленной и отпускать товар строго по очереди и обычно "по штуке в одни руки". О примерке вообще никто не задумывался, а уж тем более о том, чтобы проконсультироваться у стоящей за прилавком, например, по вопросу, какая именно модель сапог вам лучше подходит.
Теперь в наших магазинах есть абсолютно все. И уже не покупатель ищет товар, а, наоборот, продавцы стараются заманить в свои магазины посетителей. Ну а уж если покупатель зашел, то здесь его всеми силами попытаются не выпустить без обновки.
В общем, на покупателя объявлена настоящая охота. Порой человек даже ощущает явный перебор с таким вниманием к себе, когда продавец начинает ходить по пятам, вызывая при этом только раздражение и желание побыстрее уйти. Со временем продавцовконсультантов стали обучать, применяя при этом различные тренинги. Хозяева бутиков строго контролируют их профессиональные навыки и следят за поведением.

Шпионы повсюду

Такое положение вещей стало предпосылкой для рождения новой профессии, которая получила название "тайный покупатель" (mystery shopping) или "тайный агент" (serviceman). Воспользовавшись услугами тайного покупателя, владельцы магазинов теперь могут получить самую достоверную информацию о том, как его персонал обслуживает клиентов. Существуют даже фирмы, которые предоставляют владельцам магазинов очень широкий комплекс услуг. Контингент, работающий в этих фирмах, преимущественно с психологическим образованием. Посылая тайного агента на задание, его обеспечивают легендой. Под видом простого покупателя он появляется в проверяемом магазине и в процессе общения с продавцом узнает о нем все, начиная с того, насколько хорошо он знает товар и владеет корпоративными стандартами поведения, и заканчивая оценкой его мимики и опрятности внешнего вида.
Воспользовавшись собранной агентами информацией, заказчик сможет устранить выявленные недочеты в работе персонала и в целом совершенствовать качество своих услуг.
Обычно к тайным проверкам прибегают для контроля за работой персонала в удаленных от центра филиалах фирмы. Кстати, таким же образом заказчик может оценить и уровень обслуживания у своих конкурентов.

Теперь и унас

Одна крупная сибирская фирма женского белья открыла в Нижнем Новгороде несколько своих магазинов в недавно построенных крупных торговых центрах. Компания, торгующая модным и дорогим товаром, тут же украсила наш город рекламными плакатами размером в несколько этажей и решила, не откладывая в долгий ящик, "подглядеть" за тем, как ее нижегородский персонал справляется со своими обязанностями.
Корреспонденту "НН" по чистой случайности удалось попасть в число "тайных покупателей". Непосредственно перед выполнением поручения мне выдали деньги на покупку. По условиям эту сумму я должна была потратить в двух магазинах фирмы, а купленные вещи оставить себе. Собственно это и являлось оплатой моих услуг. Причем, что было особенно приятно, неизрасходованные средства тоже оставались мне. Свою тайную миссию я была обязана выполнить в течение недели. Отчет о проделанной работе предлагалось записать на бланке подробнейшей анкеты (мелким шрифтом на четырех листах) по каждому из двух продавцов, к тому же подробно застенографировать диалоги с ними. Мне также несколько раз указали на то, что следует запомнить имя продавца и точное время посещения магазина. До этого случая у меня уже был некий опыт секретной проверки работы продавцов, но тогда доводилось действовать, как говорится, под прикрытием. Вместе со специалистами Роспотребнадзора мы выезжали по конкретным жалобам и совершали контрольные покупки, проверяя правильность действий продавцов и качество товара. Случалось участвовать и в плановых рейдах этой организации. Вся разница в том, что по окончании "операции" продавец возвращал казенные деньги специалисту Роспотребнадзора, а все произошедшее официально фиксировалось, причем за обнаруженные огрехи выдавалось предписание или выписывался штраф.

Девушки в обиде не будут

Скажу честно, что обычно я не покупаю "это" в дорогих магазинах, считая, что здесь качество не намного выше качества товара менее известных марок и женщины сильно переплачивают только за этикетку.
Итак, солидная сумма буквально жгла руки, когда эскалатор привез меня на нужный этаж. В ярко освещенном и стильно декорированном помещении магазинчика стены были увешаны бюстгальтерами и трусиками в кружевах и бантиках самых веселеньких расцветок - мечта любой модницы. Продавец встретила такой милой улыбкой, как будто целый день ждала именно меня. Однако она не бросилась сразу ко мне с предложениями помочь, а дала время осмотреться. Пока я пыталась остановить свои "разбежавшиеся" глаза на какой-либо конкретной модели, девушка по имени Мария (имя я прочла на ее бейджике) внимательно наблюдала за моими действиями.
Она подошла именно в тот момент, когда я уже почти выбрала себе нужную вещь. "Очень грамотно поступает, позволила мне самой принять решение, не навязываясь", - отметила я про себя.
Если бы я была здесь как обычный покупатель, то, наверно, просто бы попросила Машу найти мой размер, затем померила бы, расплатилась и ушла. Вместо этого я попросила девушку помочь подобрать мне модель черного цвета. Маша стала подробно рассказывать о достоинствах и недостатках всех имеющихся в торговом зале черненьких вещей. Пока она вела свой рассказ, я, следуя пунктам отчетной анкеты, старалась запомнить, во что она одета, какой у нее макияж, какие духи, какая прическа, а также правильно ли она использует профессиональную терминологию, уверенно ли держится и не допускает ли лишних жестов.
Девушка работала очень четко, ну просто не к чему было придраться! Уверена, что при таком тактичном обслуживании ни одна покупательница не уйдет от нее без покупки. Перемерив несколько моделей, я выбрала одну, памятуя о том, что выданных денег должно хватить и на второй магазин. "Интересно, она знает, что хозяева устраивают ей такой экзамен?" - подумала я, покидая торговый центр. В другом магазине продавец также не разочаровала меня. В общем, в отчете я намеревалась поставить обеим только отличные оценки. Хотя, возможно, профессиональный тайный покупатель должен быть более придирчив к испытуемым и доводить до сведения владельцев магазина все их промахи. Быть может, так было бы правильно, я не знаю, а знаю лишь то, что в Нижнем есть безработица. И стать причиной чьего-то увольнения у меня рука не поднимется.
В общем, все свободное время нескольких последующих дней я посвятила "бельевой отчетности", расхваливая, как замечательно меня обслужили. Думаю, что Маше и Лене (продавец во втором магазине) обижаться на меня не придется.
Ольга МАКАРОВА.

P.S.

А всем остальным работницам торговли следует всегда быть начеку. Кто знает, сколько желающих заработать на их ошибках и промахах прогуливается вдоль стеллажей и витрин магазинов, прицениваясь, примеряя, покупа