Для продавцов разработали рекомендации, как вести себя с покупателями.В эпоху дефицита и талонов на продовольствие продавец был царь и бог. Многое изменилось с тех пор, а вот повадки отдельных торговцев - нет. Некоторые из них по-прежнему чувствуют себя пупами земли, на покупателей смотрят как на людей второго сорта, позволяют себе нагло обманывать их, хамить и издеваться, превращая порой поход за покупками в хождение по мукам и нервотрепку. Считается, что переход к рыночной экономике несколько улучшил эту ситуацию: торговые компании начали бороться за покупателей. Однако затем установившееся господство "ретейлеров" затормозило начавшийся было прогресс в сфере обслуживания.

Научат уму-разуму

За примерами далеко ходить не надо. Нынешний год отметился целым рядом скандалов и резонансных случаев в сфере торговли, когда персонал явно превышал свои полномочия. Вопиющий случай произошел в феврале в сетевом магазине Ленинградской области, когда пережившую блокаду 80-летнюю женщину магазинный "сервис", по сути, свел в могилу. Заподозрив ее в краже трех пачек масла, администрация магазина передала бабушку в руки полицейских, предварительно изрядно измотав ей нервы. В результате сердце пожилой женщины не выдержало.
В марте скандал разразился в той же торговой сети, только в Барнауле. Там персонал магазина долгое время удерживал в подсобке двух подозреваемых в воровстве 12-летних девочек - вплоть до приезда их родителей.
В июле шумиха поднялась в Москве. Тимирязевский суд столицы арестовал охранника сетевого магазина, подозреваемого в умышленном причинении тяжкого вреда здоровью. Накануне в больницу с черепно-мозговой травмой и переломом височной кости попал 34-летний мужчина. По словам пострадавшего, его избил охранник магазина.
Не прошло и месяца, как в другом магазине этой же торговой сети опять произошел конфликт. Доблестные церберы, состоявшие на должности охранников, заподозрив в краже конфет двух покупателей, "отделали" их в подсобке. Печальный список можно продолжать...
Все эти факты не только насторожили единороссов, но и подвигли к законотворчеству. Недавно были разработаны методические рекомендации для работников торговли. По задумке авторов, такие инструкции должны предотвратить беззаконие продавцов и унижение граждан на торговых предприятиях.
Кроме того, по замыслу разработчиков, подобная методичка будет полезна и для кадровиков, или, как сейчас принято их называть, специалистов по управлению персоналом. Словом, всех тех, кто по роду службы занимается приемом на работу новых сотрудников. Для них инструкция о том, как себя вести с покупателем, может стать основой предварительного обучения при трудоустройстве, считают ее разработчики. Говорят, главы крупных торговых сетей пообещали ознакомить с ней весь свой персонал, в особенности новых сотрудников.

ГОСТ рекомендует

Но это только начало. На одном из недавних заседаний социальной платформы "Единой России", посвященном пре- дотвращению конфликтов в сфере торговли, было озвучено предложение возложить ответственность за инциденты, связанные с нарушением прав покупателей, не только непосредственно на сотрудников магазинов-нарушителей, но и на их руководство, а также на профильные ведомства, в частности Роспотребнадзор.
Что же касается руководства торговых сетей, то его можно призвать к ответу хотя бы за то, что подчас оно в целях экономии заключает договоры с псевдоохранными предприятиями или даже нанимает в качестве "секьюрити" людей с улицы. Тем самым они нарушают действующее законодательство. Ведь охранная деятельность в нашей стране подлежит лицензированию, то есть все охранники должны проходить обучение, иметь необходимую квалификацию и получить соответствующие "корочки". В отдельных же торговых сетях, как показывает жизнь, наем охранников - строка, на которой можно как следует сэкономить, наняв непрофессионалов. Ибо, как отмечают инициаторы нововведений, во всех резонансных конфликтных ситуациях участвовали как раз непрофессиональные "секьюрити". А это не дело.
Нижегородские эксперты также считают, что продавцы должны обслуживать покупателей культурно и профессионально, знать основы этики и законодательства и не допускать конфликтов. Ибо нередки они и в нашей области.
- Жалобы потребителей на действия продавцов различные, но наиболее часто встречаются обращения, касающиеся продажи некачественных товаров, недостоверной стоимости на ценниках. Есть жалобы и на грубое поведение продавцов, кассиров, другого персонала магазина. Однако таковых в общем количестве обращений все же немного, - отмечает Эльмира Ахметова, главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области. - И поскольку к компетенции управления они напрямую не относятся, мы даем гражданам разъяснения, а сами обращения при наличии оснований передаем в правоохранительные органы - ГУ МВД России по Нижегородской области.
- Вообще, ГОСТом 51303-2013 "Торговля. Термины и определения" дано понятие культуры торгового обслуживания, однако этот документ носит лишь рекомендательный характер, - добавляет эксперт. - В то же время разработка методики по культуре обслуживания покупателей целесообразна лишь в том случае, если законодатель также предусмотрит ответственность за соответствующие нарушения, в том числе административную, а также механизмы общественного контроля за ее соблюдением.

Тушат с двух концов

Впрочем, похожие методички пригодились бы не только продавцам, кассирам и администрации магазина, но и персоналу точек общепита, парикмахерских, кондукторам в общественном транспорте, а также работникам коммунального хозяйства, медицинских и финансовых учреждений и т.д. То есть во всех сферах, где так или иначе обслуживают посетителей.
Как сообщили "НН" в Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области, с начала года туда уже поступило 4832 обращения, 1662 из которых (34,4%) были перенаправлены по подведомственности в другие инстанции. По 876 обращениям (18,1%) гражданам были даны разъяснения. Из общего количества поступивших обращений 65,9% касались вопросов защиты прав потребителей, 33,6% - вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия, 0,5% - иных вопросов.
В структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей первое место занимают жалобы на оказание жилищно-коммунальных услуг. На втором месте - обращения по вопросам розничной торговли, на третьем - жалобы на деятельность финансовых учреждений и страховщиков.
В большинстве случаев для жалоб у граждан есть все основания. Так, по итогам проверок 2014 года, проведенных специалистами регионального Управления Роспотребнадзора по вопросам защиты прав потребителей, более чем в 70 процентах случаев были обнаружены различные нарушения. Их было выявлено 4519 - в 10 (!) раз больше, чем в предыдущем году.
Сами же "роспотребовцы" тушат пожар и с другого конца.
- Для повышения правовой грамотности потребителей специалистами управления регулярно проводятся совещания с представителями органов местного самоуправления, общественных организаций, хозяйствующих субъектов, где уделяется большое внимание результатам контрольно-надзорной деятельности управления, опыту работы всех заинтересованных сторон в рассмотрении конфликтов между продавцами товаров и потребителями, - отметила Нина Цветкова, начальник отдела защиты прав потребителей управления.
Кстати, наиболее проблемными с точки зрения восстановления нарушенных прав потребителей в 2014 году были обращения граждан о продаже косметической продукции в салонах красоты (130 обращений). При демонстрации парфюмерно-косметической продукции Mon Platin и Desheli сотрудники салонов предлагают заключить договор купли-продажи на приобретение указанной продукции для дальнейшего ее использования в домашних условиях за наличный расчет или в рассрочку (кредит). В итоге большинство потребителей после приобретения косметической продукции или услуги на косметические процедуры обращались в управление с просьбой помочь в расторжении договора купли-продажи и кредитного обязательства перед финансовой организацией. Потому как вернуть добровольно деньги им сотрудники косметических компаний, как правило, не желают. В итоге управлением было рассмотрено 14 постановлений об административном правонарушении. В отношении "косметологов" наложено штрафов на сумму 110 тыс. руб. Передано в суд 7 дел.

Ольга АБРАМОВА. 

Цифры и факты

По результатам проведенных контрольно-надзорных мероприятий регионального Управления Роспотребнадзора в сфере розничной торговли было составлено 2053 протокола об административных правонарушениях (в 2013-м - 1751), вынесено 1826 постановлений (в предыдущем году - 1684), наложено штрафных санкций на 4933,4 тыс. руб. (3334,4). Общая сумма взысканных штрафов с учетом прошлых лет составила 5799,9 тыс. руб. Направлено на рассмотрение в суды 363 дела об административном правонарушении. По 250 делам судами принято решение о привлечении виновников к административной ответственности с назначением административного наказания.

В тему

Как сообщили "НН" в ГУ МВД России по Нижегородской области, в прошлом году было возбуждено 3395, а на истекший период 2015 года - 2161 уголовное дело по фактам совершенных в магазинах и на предприятиях торговли противоправных деяний. Уголовные дела преимущественно были возбуждены по статье 158 УК РФ "Кража". Подозреваемыми в большинстве случаев выступают лица без постоянного источника дохода, а потерпевшими - предприниматели без образования юридического лица.