Ведущей "Потребительского ликбеза" пришло письмо. Игорь С., заказавший автомобиль производства Кореи, был в шоке. Он поведал, что в одном из автосалонов областного центра нарушают требования Закона РФ "О защите прав потребителей". Цитируем: "По договору покупки автомобиля я должен его получить до 2 июня 2008 года. Менеджер фирмы сообщил мне, что автомобиль неисправен, разбита фара и помят кузов. Я сделал заявление начальнику отдела продаж, что возьму битую машину только со скидкой 10 процентов или взамен битой - другую автомашину такой же марки. Однако получил отказ". Затем наш читатель предложил ведущей тематической страницы присутствовать на очередной встрече с представителями автосалона. Дальше события развивались так.
"Горячие пирожки"
Еще перед встречей с экспертом, которого Игорь экстренно вызвал из другого автосалона, находящегося неподалеку от его "точки мытарств", стало ясно, что потребитель, несмотря ни на какие дефекты, страстно хочет получить долгожданный автомобиль. Именно страстно, и притом за наличные.
После недолгих расспросов выяснилось, что купить "корейца", то бишь иномарку производства Кореи, как почти что и любую другую, в Нижнем Новгороде сейчас довольно затруднительно. Игорь признался, что с нетерпением ждет ее аж с марта. Позже другие источники, еще только намеревающиеся купить в нижегородских салонах какую-либо иномарку, сказали, что в конце мая - начале июня заказы принимались лишь на… ноябрь.
Поэтому скучающий менеджер в автосалоне, куда угораздило обратиться Игоря, лениво ему из раза в раз объяснял, нагнетая обстановку, что при его отказе выкупать автомобиль тот "отхватят с руками".
М-да, похоже, горячие пирожки в голодуху, по старой русской присказке, расходятся так же быстро и технично, как и новенькие иноземные автомобили в Нижнем Новгороде.
Другое волновало Игоря как потребителя. Во-первых, он достоверно хотел знать с помощью эксперта о ремонте машины и, в частности, о перекрашивании. Во-вторых, хоть и ликвидированные, дефекты - та же замененная фара - взывали, по его мнению, к значительной скидке. "По судебной практике хоть чуть-чуть дефектные машины должны стоить в среднем на 10 процентов дешевле", - уверенно объяснял он мне, рассказывая о своем посещении салона в сопровождении адвоката накануне нашего туда прихода.
В-третьих, он хотел настоять на записи в договоре купли-продажи о замене заводской фары на запасную, купленную работниками автосалона уже в Нижнем Новгороде.
Лукавый эксперт
Эксперт пришел из соседнего салона минута в минуту, очень собранный и хорошо (дорого и со вкусом) одетый. В местном салоне его, судя по всему, тоже хорошо знают, со многими он поздоровался. Присутствие журналиста его мобилизовало дополнительно.
Но экспертное заключение он… предпочел не писать. И ни копейки с потребителя не взял. (Заметим в скобках, что это довольно частая ситуация, когда эксперты бесплатно консультируют продавца или потребителя, а если те договариваются не спорить и решить ситуацию досудебно, то и заключения не пишут. Типичная благотворительность профессионалов, все равно что не из каждого обращения читателей в редакцию получается публикация в газете.)
Приборчик, которым был вооружен эксперт, наглядно показал, что машину не перекрашивали. Значит, на ней нет приобретенных царапин и рихтовки. Так что со вмятинами, о которых изначально один из менеджеров говорил Игорю, обошлось - дурные фантазии, не более. Внутри автомобиля не оказалось ни прямых, ни косвенных доказательств замены крыла, которая тоже могла бы доказывать устранение каких-то дефектов, приобретенных при доставке товара.
Эксперт, как и полагается, подробно вслух комментировал свои действия, отвечал на вопросы по существу, заданные потребителем. Через полчаса даже журналистка, отродясь не сидевшая за рулем, более-менее разбиралась в показаниях прибора. И даже азартно сходила в другой конец автосалона, где эксперт продемонстрировал ей по-настоящему перекрашенные места на других автомобилях после сервисного обслуживания: прибор обнаруживал слой краски, вдвое выше заводской.
"Если нужно, я выдам официальное заключение", - подытожил профессионал. Однако Игорь, уже успокоившись, в счастливом настроении поглядывал на машину.
Менеджеры- мажоры
Перед экспертизой мы довольно долго искали менеджера. Назовем его, допустим, Димой. На вопрос, где он может находиться, несколько отлично одетых молодых людей (белоснежные рубашки, хорошо сидящие костюмы, стильные галстуки, безупречные прически), стоявшие на перекуре возле входа в салон, дружно… расхохотались:
- О, да, Дима - популярная личность!
Удивление журналиста такой беззаботно-мажорной реакцией на элементарный вопрос развеялось лишь гораздо позже. Потому что, как оказалось, это абсолютно нормальная реакция, сформированная существующим в Нижнем Новгороде предложением иномарок. Потому что на них очередь и никого не нужно убеждать купить хоть что-нибудь. Потому что трудоустроиться в салон без связей и опыта практически нереально.
Это, например, в салонах меха и кожи хоть дорогостоящих шуб, хоть дубленок - сколько хочешь в любое время года. Клиента надо уговорить, раскрутить на покупку. А вот иномарки, извините, дефицит…
Поэтому у менеджеров, у которых продажи расписаны на несколько месяцев вперед, прекрасное настроение и довольный цветущий вид. Они все годятся для фотосъемок на плакат "Жизнь прекрасна!", поэтому любой вопрос клиента о наконец-то пришедшем для него товаре рассматривается как позитивный и вызывающий лишь внешне беспричинные радость и смех, а на самом деле очень даже причинные (см. выше).
Разбитая фара
Менеджер Дима потратил немало времени, убеждая Игоря не вносить замену фары в договор купли-продажи.
- Ну какой в этом смысл? - занудно вопрошал сотрудник салона.
Объяснения потребителя, что, мол, следует заносить все, произошедшее с товаром до его передачи владельцу, в соответствующие документы, на Диму влияния не оказывали.
Пришлось вмешаться журналистке, хотя, по правде говоря, знал о профессии посетительницы, пришедшей с Игорем, лишь эксперт, на тот момент уже покинувший "поле боя".
Сработал… пафос. Почему-то на менеджеров-мажоров проще всего воздействовать не логикой, а уместным к случаю пафосом. Я завела бесконечный уже по зачину разговор о высоких целях в бизнесе, который надо вести честно и принципиально.
Дима сдался после первых двух минут. Но потом еще минут сорок ушло на то, чтобы проконтролировать его уход "посовещаться с вышестоящим менеджером". Тот вышел из своего кабинета, оценил наши с Игорем "пуленепробиваемые" лица и дал согласие на занесение фразы об устраненном дефекте в договор.
Резюме середины 2008 года
Спасибо, конечно, нашим законодателям, что автомобили с декабря прошлого года приравнены Законом РФ "О защите прав потребителей" к товарам, которые могут быть заменены на новые (без ремонта), если покупатель не пользовался ими хотя бы месяц в течение каждого гарантийного года. Это, с одной стороны, очень усложнило работу автосалонов, а с другой - вызывает улыбку. Да, менять некачественный автомобиль все равно что швейную машинку на такой же новый - это круто. Но, ау, где они, те же иномарки? Очередь на товар вьется серпантином, его вырывают в любом состоянии.
Поэтому наши советы сформированы практикой, а не теорией.
1. Внимательно читайте договор купли-продажи. Все чаще в него заносят пункт, что при отказе от покупки (вообще-то потребителю она на практике может и не понравиться, и законное право на отказ имеется) он платит энный процент от заказа в пользу автосалона.
2. Все недостатки и переделки, выявленные до передачи вам автомобиля, требуйте заносить в договор купли-продажи. Даже если речь идет о тюнинге и дополнительных услугах вроде установки другой, не заводской, сигнализации.
3. В спорных случаях пригласите эксперта. Будьте готовы потратиться на его услуги, если окажетесь не правы, хотя изначально в течение гарантийного срока экспертизу оплачивает продавец.
4. На все переговоры с представителями автосалона желательно ходить со свидетелем. Пусть не адвокатом или журналистом, но все-таки с проверенным надежным человеком.
5. Хотя вам "дышат в спину" другие покупатели, желающие приобрести то же самое, не отступайте от своих справедливых требований по полной комплектации автомобиля и его внешнему виду. Проявите настойчивость и терпение - закон на вашей стороне.