Осенью прошлого года нижегородка Светлана М. решила поменять в своей квартире окно и балконную дверь. Чего, казалось бы, проще?Плати - и получай желаемое. Однако, как мы уже писали в прошлом году, именно эта услуга по-прежнему является одним из лидеров по рекламациям потребителей. Перипетии граждан практически совпадают один в один, и случай со Светланой М. не является исключением.
О сроках и нервах
Невероятно, но факт: при всей широте рекламных предложений и, следовательно, высокой конкуренции на рынке установки пластиковых окон фирмы умудряются срывать сроки выполнения заказа.
Так, в квартире Светланы сотрудники фирмы появились на шесть дней позже указанного в договоре срока. Почему подобное стало весьма распространенным, совершенно необъяснимо, ведь при подписании договора фирма-исполнитель вольна проставить абсолютно любой срок. Причем практически у всех исполнителей имеются и юридическая служба, и штат менеджеров, отлично знающих, что просрочка по договору несет за собой определенную материальную ответственность, не говоря уж об имиджевой и моральной.
Трудно сказать, из-за русского ли "авось успеем" или неумения планировать свои действия (последнее довольно странно, учитывая громадное количество управленческих работников строительных фирм, обученных основам менеджмента в различных учебных заведениях, хотя, конечно, любые, самые престижные "корочки"-дипломы не гарантируют наличия еще и знаний самих по себе) сроки установки окон редко бывают не сорваны. Более того, потребители, будучи довольными качеством работ, даже и не ропщут, или, не зная о своем праве на возмещение просрочки в материальном выражении, или добровольно закрывая на него глаза, чтобы не терять время и силы на "вытрясание" неустойки с исполнителя.
В общем, недельное ли или большее опоздание с заменой окон и балконных дверей всплывает уже в скандальных ситуациях, когда нервы у потребителей, как говорится, на пределе.
О замерах "на глазок"
Часто в рекламациях потребителей встречаются претензии по размерам окон и дверей, которые к ним доставляют. Даже не владея никакой информацией о ГОСТах, многие, руководствуясь элементарной логикой, ужасаются несоответствию размеров дорогостоящих пластиковых изделий требуемым в их квартире. И когда при установке окон строители восполняют сей пробел лишним количеством монтажной пены или другими подручными средствами, заказчики неизменно приходят в ужас. Ну, это как если бы на человека с 50-м размером пытались надеть платье 46-го размера, а потом наставили бы по бокам дополнительные кусочки ткани, чтобы оно влезало на клиентку.
Часто в судебных слушаниях бывает установлено, что изначально сделаны неверные замеры. Вероятно, предусмотрительные заказчики могли бы контролировать этот процесс, если бы на этом этапе проведения работ у них возникали сомнения. Однако после замеров никакого поэтапного подписания акта выполненных работ не бывает, поэтому даже самые осторожные потребители лишены шанса предотвратить грядущие неприятности.
Слишком большие, не по ГОСТу, щели между окнами и проемами в доме - одна из самых распространенных рекламаций, доходящих до суда. В итоге экспертиза устанавливает нарушение правил выполнения монтажного шва, какими бы качественными сами по себе ни были сами окна и двери. Возвращаясь к аналогии с одеждой, можно сказать, что ткань-то является безупречной, а вот портной оказался неумехой и сшил платье кое-как, испортив своей работой материал.
В своем заявлении в отдел защиты прав потребителей одного из районов Нижнего Новгорода Светлана, обратившаяся туда по рекомендации корреспондента "НН", написала: "Установленное изделие из ПВХ-профиля не соответствует проему панели дома (это хорошо видно со стороны лоджии)". На словах она пояснила, что в проемы между окном и панелью свободно проходит ее рука! "Сотрудники в один голос нагло утверждали, что все делают по ГОСТу, но ни у кого из моих знакомых, где уже установлены такие окна, ничего подобного не наблюдается!" - огорчена Светлана.
Об обмане и его последствиях
Давно известно, что любой исполнитель найдет множество причин, почему у него на практике получилось вовсе не то, о чем говорилось заранее. Так, теперь фирма игнорирует требование Светланы установить новый плинтус у порога балконной двери, хотя изначально ей обещали, что ничего менять не придется и старый просто вернут на прежнее место.
- С конца октября, со дня проведения работ, мне приходится жить как при разрухе из-за развороченного плинтуса у балконной двери, - сетует Светлана. - Мало того, даже те отделочные работы, которые я оплатила, - а речь идет более чем о 22 тысячах рублей за весь заказ - были выполнены только 3 декабря 2008 года. В результате сроки, имеющиеся в письменном договоре с фирмой, оказались нарушенными на 36 дней.
Сейчас заказчица требует с фирмы безвозмездно вернуть порог, плинтусы и панель в прежнее эксплуатационное состояние (часть материалов, по ее словам, куда-то исчезла). Выполнить эти работы за свой счет она не может не только из-за стесненных материальных обстоятельств, но и из-за предполагаемой судебной перспективы - для проведения экспертизы все надо оставить как есть.

Советы "НН"
Действуем по порядку
Очень важно соблюдать правильный порядок действий, если граждане недовольны качеством платной услуги.
Сначала составляем в двух экземплярах претензию в фирму, где описываем все известные вам нарушения по договору (какие-то окажутся вам не очевидны, но это может быть установлено позже). Один экземпляр с отметкой о дате принятия и подписью получившего его сотрудника оставляем у себя, а второй - в фирме. Практика показывает, что лучше это делать лично - как правило, офис исполнителя находится относительно недалеко от места проживания потребителя. Если все-таки приходится воспользоваться услугами почты, то отправляем заказное письмо с уведомлением о его получении.
Если фирма не отвечает на претензию потребителя более 10 дней с момента ее получения, либо обращаемся со своей жалобой в районную администрацию - в структуру по защите прав потребителей, либо в отдел или Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области, либо сразу в суд. Но два первых шага - один из них или оба одновременно - гораздо предпочтительнее по той простой причине, что любой судья первым делом поинтересуется у истца, предпринимались ли какие-нибудь попытки отрегулировать конфликт досудебно. И все эти попытки, документально подтвержденные, будут расценены в пользу истца, а его шансы на компенсацию материального и морального вреда от этого только возрастут.
Случай у Светланы М. даже на фоне ее правильных действий - сначала претензия в фирму, затем обращение в районную администрацию с дальнейшим рассмотрением в суде - особенно грустный. Фирма, на которую она понадеялась, захлебывается от рекламаций потребителей, поэтому шансы на возмещение ущерба не особо велики. В связи с этим очень важно всем, кто собрался менять окна в квартирах, учитывать минимум два обстоятельства. Во-первых, надо навести справки о фирме-установщике, причем не за полгода или год до проведения работ, а непосредственно перед заключением и оплатой договора, так как ситуация на рынке услуг меняется очень быстро.
При возникновении каких-либо недоразумений в процессе проведения работ немедленно обращаемся к руководству фирмы с претензией. Чем раньше начнем отстаивать свои права, тем вероятнее победа в суде или досудебное возмещение ущерба.

Страницу подготовила Светлана ЗАГВОЗДИНА. Телефон 419-68-13. E-mail: szagvozdina@yandex.ru