"Потребитель всегда прав!" - эту фразу все мы слышали не раз. О том, что существует закон, защищающий наши потребительские права, тоже большинство из нас знает. Но когда вдруг отрывается подошва у новых ботинок, или навсегда замолкает только что купленный телефон, или у доставленной на заказ мебели разъезжаются стенки, мы зачастую не умеем отстаивать свои права.
Ремонт или деньги?
У жительницы Нижнего Новгорода Натальи Бирюковой сломался телевизор, купленный буквально две недели назад.
Женщина отправилась в магазин, чтобы написать претензию о возврате денег. Там ей вручили два бланка и попросили на одном изложить суть своих требований, а на втором написать заявление с просьбой отправить телевизор на проверку качества. В первом заявлении Наталья попросила, чтобы ей вернули деньги за телевизор, а во втором - чтобы проверили его качество и… отремонтировали.
- Это меня продавцы запутали! - объяснила она потом свою оплошность в отделе защиты прав потребителей, потому что далее события развивались по совсем неожиданному сценарию. Когда Наталья явилась в магазин, чтобы получить деньги за товар, ей предложили забрать отремонтированный телевизор. А когда она возмутилась, показали ее же письменное заявление.
- В данном случае виноваты работники магазина, которые не проверили правильность заполнения заявлений, - прокомментировала ситуацию ведущий специалист-эксперт отдела Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в Канавинском, Московском, Сормовском и Борском районах Ольга Бурцева. - В результате получилось, что потребитель четко не определилась, что ей нужно, и выдвинула сразу два взаимоисключающих требования - о возврате денег за товар и о ремонте товара. Естественно, в магазине предпочли выполнить последнее требование. Однако у продавцов сохранились оба заявления потребителя, и в итоге женщине все же вернули деньги за товар, несмотря на то что телевизор был уже отремонтирован и находился в рабочем состоянии.
Неназойливый сервис для телефона
Нередко случается, что потребитель приносит в магазин неисправный товар, например мобильник, а там его отказываются принимать и отсылают покупателя в сервисный центр. Специалисты центра зачастую выносят вердикт, что телефон сломался по вине потребителя, а продавцы выдают это заключение за проведенную экспертизу товара и отказываются принимать претензии от покупателя.
- Однако далеко не все сервисные центры имеют лицензию на проведение экспертизы товара, - комментируют ситуацию специалисты отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области. - По закону потребители вправе присутствовать и при проверке качества товара, и при проведении экспертизы. Однако большинство из них об этом даже не знает. В итоге, когда сервисные центры выдают свои заключения о поломке, потребители не доверяют им и обвиняют работников центров в предвзятости. Поэтому сначала потребителю нужно выяснить, имеет ли право сервисный центр проводить экспертизу качества товара. Далее он может потребовать лично присутствовать при проведении экспертизы. А если потребитель не согласен с ее результатами, то может обратиться в организацию, где проведут независимую экспертизу качества мобильного телефона. В частности, независимой экспертизой технически сложных товаров занимается департамент экспертизы и сертификации Торгово-промышленной палаты Нижегородской области, расположенный по адресу: пл. Октябрьская, д. 1 (КЗ "Юпитер"), офис № 7.
За брак ответит фабрика
В непростую ситуацию попала другая жительница Нижнего - Анна Шаталина. Еще в ноябре прошлого года она заказала корпусную мебель "Статус" у одной из нижегородских фирм, поставляющих ее из Воронежа. Однако все пять модулей оказались разбитыми! "Заберите брак, верните деньги!" - потребовала в своем заявлении Анна. Однако в магазине уговорили ее на замену товара. Долгое время ни мебели, ни сборщиков, ни руководства фирмы не появлялось на горизонте. Но однажды другую мебель все же привезли.
- Она была без фабричной упаковки, - рассказывает Анна. - Теперь из двух комплектов мебели сборщик пытался собрать один. Но за пять часов работы сделать ему это не удалось! Опять брак - сколы, шершавые поверхности, вмятины. В итоге моя семья оказалась в такой ситуации: старая мебель выброшена, вещи - в коробках, а по всей квартире - модули двух стенок, и длина каждой - четыре метра!
Однако магазин не торопился забирать бракованную мебель, а вскоре фирма и вовсе съехала в неизвестном направлении. И встал вопрос: кому теперь предъявлять претензии.
- В данной ситуации потребитель может предъявить претензии по качеству товара производителю, - пояснила Ольга Бурцева. - По закону информация о товаре должна содержать не только сведения о продавце, но и о поставщике товара и о его изготовителе. В случае если нельзя предъявить претензии продавцу, потребитель может потребовать возврата денег за бракованный товар от изготовителя. В данной ситуации потребитель так и поступила, отправив заказное письмо в Воронеж. Деньги ей вернули в досудебном порядке, а мебель вывезли.
Имена потребителей изменены.
Вероника ЕГОРОВА.

Между тем
Действуй в рамках закона!
Оказавшись обладателем бракованного товара, многие в этом случае теряются: что делать? Однако закон дает четкий ответ на этот вопрос.
Первый шаг. Нужно идти в магазин и написать претензию в двух экземплярах. В ней нужно указать, что за недостаток обнаружился в товаре, и четко сформулировать свои требования, написав заявления в двух экземплярах. Закон "О защите прав потребителей" оставляет за вами выбор - вы можете потребовать:
- замены на товар той же марки (модели, артикула);
- замены на товар другой марки (модели, артикула);
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного бесплатного ремонта или возмещения расходов на него;
- возвращения денег за товар, который вы вернете продавцу.
Второй шаг. Один экземпляр заявления нужно передать под роспись руководителю или представителю предприятия, второй экземпляр с датой регистрации оставить у себя.
Третий шаг. Продавцы вправе отправить товар на проверку качества или экспертизу. По закону на это отводится до 20 дней. Причем потребитель имеет право присутствовать при этой проверке. Если экспертиза признает, что дефект производственный, события развиваются далее в зависимости от вашего первоначального требования.
1. Ремонт товара производится в течение не более чем 45 дней. Продавец не укладывается в этот срок? Тогда можно писать заявление, требуя неустойку за каждый просроченный день в размере трех процентов цены выполнения работы, а если она не была определена, - общей цены заказа.
2. Замена товара на другой производится в течение 7 дней.
3. Соразмерное уменьшение цены - в течение 10 дней.
4. Возврат денег за товар - в течение 10 дней.