Чаще всего люди жалуются на поломки сотовых телефонов и других товаров, на предвзятость специалистов сервисных центров при проверке их качества, на бесконечные сроки их ремонта. Мы решили поговорить о правилах продажи технически сложных товаров.
Навязчивый сервис
- Здравствуйте! Я в торговом центре купил холодильник. Он сломался в период гарантийного срока. Вызвал мастера, он заявляет, что нужно везти холодильник в мастерскую. А я не хочу пользоваться им после ремонта. Что делать?
- Купил сотовый телефон в торговой точке на проспекте Кирова. В период гарантии он сломался. Сдал телефон на экспертизу. Прошло 28 дней, и до сих пор не готов. Какие претензии я могу предъявить?
И таких звонков много.
- Согласно пункту 5 Закона "О защите прав потребителей" продавец обязан принять неисправный телефон у покупателя и в случае необходимости провести проверку его качества, - поясняют специалисты отдела защиты прав потребителей. Если возник спор о причинах недостатков товара в течение гарантийного срока, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. В магазине зачастую отказываются принимать неисправный товар и отсылают покупателя в сервисный центр. Однако далеко не все из этих центров имеют лицензию на проведение экспертизы товара. Зачастую они проводят только оценку качества телефона, а затем ее результаты продавцы выдают за экспертизу товара. Поэтому для начала потребителю нужно выяснить, имеет ли право сервисный центр, куда его отослали, проводить подобную процедуру. Более того, потребители вправе присутствовать и при проверке качества товара, и при проведении экспертизы. Однако большинство из них об этом даже не знает.
Сколько нам качать права?
Приобретая различные технически сложные товары - от мобильников до автомобилей, потребители часто не знают своих прав, а недобросовестные продавцы тут же этим пользуются.
Согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", если потребитель обнаружил недостатки в товаре, он вправе в течение 15 дней со дня покупки требовать по выбору:
- замены товара на товар той же марки;
- замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- ремонта товара или возмещения расходов на ремонт третьими лицами;
- расторжения договора купли-продажи и возврата денег за товар.
По истечении 15 дней потребитель вправе предъявлять те же требования, только если в технически сложном товаре обнаружены существенные недостатки или товар находился в гарантийном ремонте в совокупности более чем 30 дней в году.
Однако продавцы нередко сами делают выбор за покупателя. Они игнорируют его требование замены товара или отказа от покупки с возвратом денег и самовольно направляют товар на гарантийный ремонт. А иногда вообще отказываются принимать товар в ремонт, если до окончания гарантийного срока осталось менее одного месяца.
Нередко продавцы нарушают и п. 2 ст. 20 Закона "О защите прав потребителей", который гласит, что на время ремонта товара длительного пользования (например, холодильника или мобильника) потребителю обязаны в течение трех дней предоставить в безвозмездное пользование другой товар.
Вам дали срок…
Часто потребители жалуются в Роспотребнадзор на нарушение сроков ремонта, но при этом не заключают с сервисным центром договор на ремонт, где должен быть прописан его срок. А ведь только при наличии такого договора можно предъявить конкретные претензии. Закон гласит, что ремонт должен производиться незамедлительно, а его предельный срок по договору не должен превышать 45 дней.
Оговорены в законе и сроки исполнения других требований потребителя:
- возврат денег за товар или соразмерное уменьшение его цены, возмещение расходов на ремонт третьими лицами и убытков в связи с приобретением некачественного товара - в течение 10 дней;
- обмен товара - в течение 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной экспертизы - в течение 20 дней.
При нарушении этих сроков потребитель вправе требовать от продавца выплаты неустойки в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

Внимание!
Некоторые магазины навязывают потребителям при покупке бытовой техники приобретение сертификата на дополнительное сервисное обслуживание. При этом продавцы явно лукавят, обещая, что при наличии этого сертификата вещь будет бесплатно и незамедлительно отремонтирована в любом случае. По закону же гарантийный ремонт производится только тогда, когда вещь имеет производственный дефект. И если в поломке виноват потребитель, у продавца есть законное основание отказать ему в бесплатном ремонте.