Встретила я на днях бывшую коллегу по работе Полину. Лицо ее светилось самодовольством кота, только что съевшего хозяйскую сметану, оставленную без присмотра. Заговорщически понизив голос, она принялась рассказывать о своем отдыхе в Египте. Если вы думаете, что лейтмотивом ее повествования были пирамиды и знойные арабы, то вы глубоко ошибаетесь: большую часть своей речи она посвятила рассказу о том, как можно отдохнуть практически бесплатно. В процессе разговора выяснилось, что у Полины накопился приличный опыт в сфере так называемого «потребительского экстремизма», или, если помягче, «профессионального туризма».
Проверено на себе
Механизм «сравнительно честного способа отъема денег» прост, как все гениальное. В уважающей себя (это важно) турфирме приобретается самая дешевая путевка, в идеале — еще и горящая. Фирма должна быть настолько раскрученной, чтобы бояться за свою репутацию, но не настолько съевшей собаку в своем деле, чтобы надежно застраховаться от туристов-экстремистов и знать их в лицо. По словам Полины, идеальна фирма-трехлетка.
Стремясь как можно быстрее «впарить» пропадающую путевку, турфирмы обычно не скупятся на комплименты курорту в целом и отелю в частности, на что и делает ставку турист-экстремист. Прибыв на место и ожидаемо для себя обнаружив захолустный отельчик в получасе езды от моря, турист начинает действовать — сначала фотографирует отель снаружи и внутри в самых разных неприглядных ракурсах. Основанием для предъявления претензии может стать что угодно, например тот факт, что туриста не проинформировали об отсутствии в номере холодильника или телевизора. Тщательно протоколируется все: меню, уровень обслуживания, предлагаемые экскурсии.
«Но это же мешает отдыхать!» — наивно предполагаю я. «Первые сутки, когда все надо сфотографировать и подкрепить документами (жалобами с подписями свидетелей и т. п.), — резко обрубает Полина. — В конце концов, ты же не телевизор приехала смотреть на курорт? А на море можно вообще пару раз сходить, лучше поплавать в бассейне и походить по барахолкам. Главное, на другой отель не соглашайся ни в коем случае, а то получится, что они тебе все уже компенсировали, и деньги не вернут! И старайся побольше отдыхающих привлечь в свидетели. Народ у нас любит жаловаться», — довольно цинично делилась она.
Возвратившись в родные пенаты и даже не разобрав сумок, Полина отправляется в турагентство, прихватив фотографии и претензию с требованием вернуть деньги «за испорченный отдых, каковую и вручает руководителю турфирмы.
«А если откажут?» — интересуюсь. «Вряд ли, — уверенно заявляет Полина. — Во-первых, я не связываюсь с фирмами, которым собственная репутация по барабану, ищу те, которые побоятся скандала в самом начале сезона. Во-вторых, путевка-то и так дешевая и считай уже пропавшая, за нее им не так обидно деньги вернуть. А вообще, я же все равно уже отдохнула, получится деньги вернуть — замечательно, не получится — се ля ви, как говорится. Но проколов пока не было, третий год бесплатно отдыхаю!» — заключила она.
Если море мешает спать…
Мировые ассоциации туроператоров регулярно составляют списки самых курьезных жалоб туристов-профи, желающих если не полностью вернуть стоимость путевки, то хотя бы частично погасить расходы.
Так, один из туристов, отдыхавший в некой африканской стране, пожаловался на то, что неподалеку от своего номера увидел стоящего на задних лапах живого слона. По словам постояльца, это его так расстроило, что весь медовый месяц пошел насмарку! Постоялец одного из отелей Австралии написал жалобу на слишком густой и горячий соус, из-за чего ему пришлось постоянно «плямкать». Жалоба одного известного футболиста, проживавшего в роскошном номере с видом на океан, вообще заключалась в том, что шум волн мешает ему спать. Британские туристы больше всего негодуют по поводу слишком белого песка, рыб в море, слонов в Азии и испанцев в Испании. Список самых нелепых жалоб можно продолжать бесконечно.
В позе страуса
Турфирмы неохотно общаются на тему профессионального туризма, и их можно понять: кому захочется признаться в том, что не смог противостоять обнахалившемуся халявщику, во-первых, и привлечь к себе внимание ему подобных, во-вторых. Согласившись припомнить случаи из практики, сотрудники тут же спохватываются и уточняют: «Только вы не говорите, что это я вам рассказал(а)!" Некоторые и вовсе сразу открещиваются от турэкстремизма: «Ничего не вижу, ничего не знаю, никому ничего не скажу!»
Можно было бы поверить в то, что фирмы действительно не сталкивались с подобным, если бы позицию страуса неожиданно не заняло турагентство, которое пару недель назад совершенно откровенно и пошло нагрела Полина.
Юрист НООО «Защита потребителя» Ирина Мартина сообщила нам, что с профессиональным туризмом эта организация не сталкивалась. Жалобы на действия туроператоров действительно есть, но все они были обоснованны. «Если мы видим, что потребитель не прав, мы сразу же объясняем ему это», — подчеркнула она.
Что ж, туристы-профессионалы на то и профессионалы, чтобы предъявлять грамотные и обоснованные претензии.
Черная метка
Несколько лет назад все турагентства решили создать специальный сайт, на котором опубликовали черный список туристов-«сутяжников». В момент создания сайта было сломано немало копий — правозащитники говорили об ущемлении прав туристов, которым могут отказать в путевке на основании навета какой-нибудь недобросовестной фирмы. Создатели сайта утверждали, что он является чем-то сродни форуму, а значит, информация на нем носит лишь рекомендательный характер. Как бы то ни было, сайт www.black-tourist.ru процветает, информация на нем доступна только туроператорам после проверки регистрационных данных, и каждый профессиональный турист рискует попасть на его страницы.
Впрочем, мою коллегу эта перспектива нисколько не пугает. «Черный список? Ну и что. Пусть попробуют мне путевку не продать, им это еще дороже встанет!» — уверена она.
Видимо заметив-таки, что я не восторгаюсь ее изобретательностью и хитростью, Полина будто бы осеклась и совсем другим тоном добавила: «Я первый раз в Египет в 2005-м ездила. Копили с мамой вдвоем почти три года, обе — учительницы, зарплаты мизерные. Долго выбирали путевки, наконец выбрали — не номер люкс, конечно, но и не та вонючая дыра без кондиционера и с серыми простынями, в которую нас поселили. По приезде мама пошла в агентство. Когда она вернулась, на ней, что называется, лица не было — какая-то молоденькая сотрудница ей прямым текстом сказала: „Вам уже о смерти думать пора, а не по курортам шляться“. Так что ты не спеши меня осуждать…»
Разговор скомкался и прервался, а я до сих пор думаю: может, у каждого потребителя-экстремиста в анамнезе припрятана какая-нибудь обида?..
Елена ЛАЗАРЕВА.
А как у них?
Потребительский экстремизм, или профессиональный туризм, как и множество других спорных явлений, пришел в нашу страну с Запада лет пять-шесть назад, хотя информация о хитрых потребителях появлялась и раньше. Так, в 1994 году слишком горячий кофе обошелся McDonald’s более чем в $2,86 млн. Не побоявшись признаться, мягко говоря, в детской наивности (мол, надо предупреждать, что кофе на себя выливать нельзя), потребительница-американка обеспечила безбедное существование себе, своим внукам и правнукам. И подала пример многочисленным последователям, с разной степенью успешности зарабатывающим на рестораторах и других мегакорпорациях (некоторые превратили сутяжничество в постоянный источник дохода). Если покопаться на просторах Интернета, то можно найти объяснения тем дурацким инструкциям, которые иногда попадают нам в руки: «запрещается сушить кошку в микроволновке» или «попадание на кожу горячей воды может вызвать ожог».