Гарантийное обслуживание иноземных товаров вызывает много вопросов.В редакцию пришло письмо на довольно необычную тему - о гарантийном обслуживании товаров, приобретенных за пределами России. С такими проблемами за всю журналистскую практику сталкиваться пока не приходилось. Стало даже любопытно, как правильно поступать в таких ситуациях.
Просьба о помощи
"Меня зовут Марина. У меня возникла вот такая проблема. Дело в том, что я в Америке купила фотоаппарат Canon S315. Недавно он у меня сломался. Я решила отдать его в ремонт по гарантии, так как она еще не истекла.
Я обратилась в сервисный центр на площади Горького, где фирма-производитель осуществляет гарантийное обслуживание, но мне отказали, объясняя тем, что гарантия действует только в той стране, где техника этой фирмы куплена. Получается, что фирма со всемирно известным именем и магазинами, повсеместно торгующими ее продукцией, не может осуществить гарантийное обслуживание.
Что же мне теперь в Америку лететь, чтобы фотоаппарат починить? Какая разница, где куплена техника, ведь у нас тоже сервисные центры имеются. И получается, мой гарантийный талон ничего не значит?
Пожалуйста, помогите разобраться!"
Юридический аспект
Многие ли наши сограждане, находясь в заграничных поездках, решаются покупать сложную бытовую технику, подсчитать трудно. Одно можно сказать наверняка: таковой в личном багаже и ручной клади ввозится в нашу страну гораздо меньше, чем лет двадцать назад во времена тотального дефицита в магазинах. Сейчас практически все можно купить дома, в России.
Учитывая, что раньше все-таки такие покупки были еще и вопросом престижа, на их качество особо не смотрели - сам факт приобретения вызывал море положительных эмоций. И при необходимости ремонтировали за любые деньги, благо умельцы имеются и у нас.
Однако привыкшие к широким правам, предоставляемым Законом РФ "О защите прав потребителей", действующим с 1992 года, продвинутые современные российские потребители - и нижегородцы в том числе - привыкли к неким стандартам в торговом обслуживании. И наша нижняя планка для них такова, что ожидания покупателей заключаются как минимум в обязательном гарантийном обслуживании сложной бытовой техники. А еще мы верим брендам и чудесам обслуживания, с ними связанным.
Однако ничего существенного в Законе РФ "О защите прав потребителей" в связи с ситуацией, произошедшей с Мариной З., не говорится. Лишь в статье 2 предусмотрено следующее: "Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены настоящим Законом, применяются правила международного договора".
Будь Россия членом Всемирной торговой организации (ВТО), то на ее территории действовали бы общие стандарты торгового обслуживания. И шанс быть обслуженным сервисным центром, имеющим договор с известной торговой маркой, был бы равен 100 процентам в любой точке мира, входящей в ВТО. Правда, как выяснилось, даже при участии Америки в этой организации онлайновое гарантийное обслуживание все равно не факт, потому что условия гарантии на различные товары вовсе не идентичны.
Пугающая правда
Удивительно, но эта история закончилась без особого участия юристов, а всего лишь после исполнения покупательницей совета от ведущей "Потребительского ликбеза".
Речь идет об азах работы с претензиями потребителей: Марине З. было рекомендовано перед повторным посещением сервисного центра (теперь уже в присутствии журналиста) внимательно изучить инструкцию к фотоаппарату. Ясно, что это оказалось связано с некоторыми трудностями, ведь по законодательству США сопроводительные документы должны быть и на русском языке тоже, а в этом случае имелись лишь на английском. Однако Марина сразу заявила о хорошем владении этим языком.
Звонок Марины в редакцию был отчасти радостным, но больше грустным. Порадовалась наша читательница тому, что в нижегородском сервисном центре ее не обманули: в информации фирмы о качестве фотоаппарата на английском языке однозначно среди другой мудреной информации говорилось о действии гарантии только на территории США и Канады.
Огорчение же было вызвано существенным повышением цены на ремонт. Еще в середине лета на него потребовалось бы более трех тысяч рублей, что и побудило Марину искать пути для прохождения бесплатного сервисного обслуживания в течение гарантийного срока.
- Сейчас ремонт мне обойдется уже почти в семь тысяч рублей, - расстраивается Марина. Она не думала об условиях гарантии как о чем-то важном. У нас аналогичную технику отремонтировали бы где угодно, имея договорные отношения с фирмой-изготовителем.
Невнимание дорого обошлось: курс доллара вырос, отношения с фирмами стали жестче.
Покупайте дома!
Вывод после знакомства с историей Марины напрашивается сам собой: покупать надо дома, в России! И лучше поближе к дому, у себя в родном городе, чтобы не мучиться с возвратом в торговлю и с сервисным обслуживанием.
Да, по законодательству РФ можно отстаивать свои права где угодно - в магазине в пяти минутах ходьбы от места проживания, в соседнем городе или хоть в любом регионе. Подать в суд можно как там, где вы проживаете, так и в месте, где зарегистрированы магазин, или производитель, или поставщик заграничного товара. Но судебная практика по Нижнему Новгороду и районам области показывает, что в основном иски подаются в адрес самой торговли, причем в тех районах, где живут покупатели. Так удобнее - в этом вся причина.
Такая вот история на вечную тему: "Хотели как лучше, а получилось как всегда". Техника, приобретенная за рубежом с надеждой на настоящее качество, оказалась неожиданно проблемной, и ремонтировать ее у себя дома получается весьма накладно…