«В магазине мне нагрубил продавец, а затем и нахамил охранник. А на просьбу предоставить жалобную книгу, и вовсе откровенно рассмеялись. Насколько я знаю, отказ  в предоставлении книги жалоб и предложений считается незаконным. Или это правило сейчас не действует?» Михаил Проворов.  

Нет, закон в этой части остался неизменным. В настоящее время в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.

 Смысл этого документа заключается в том, что при любом выявленном нарушении (просроченный товар, хамское поведение, грубость рабочего персонала и т. д.) потребитель имеет право фиксировать информацию (жалобу) именно в этот документ. Также в этот журнал могут фиксироваться любые пожелания в улучшении работы (например, изменение режима работы и т. д.), а также благодарности (о том, что можно написать в книге жалоб, мы рассказывали тут).

За  непредоставление  потребителю книги жалоб и предложений  при его требовании предусмотрены штрафы. Он вправе обратиться в Роспотребнадзор, и если докажет данные обстоятельства, то на основании ст. 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» КоАП РФ штраф достигает 

10 тыс. руб. юридическим лицам, 1 тыс. руб. должностным лицам.

Отзыв, оставленный в книге жалоб и предложений, может быть расценен судом как досудебная претензия. Представители компании в течение 30 дней обязаны провести расследование, по результатам которого должны составить письменный ответ потребителю в двух экземплярах с подписью руководителя заведения, датой и печатью. Далее направить данный ответ по почте 

с описью вложения. Второй экземпляр остается в заведении в качестве доказательства соблюдения досудебного порядка урегулирования спора. Также лучше оставить ответ в самой книге жалоб и предложений на данный отзыв. Но потребитель все равно имеет право на обращение в суд.