Мы часто робеем перед напором торговли, когда с нами обходятся несправедливо.
Но самые активные из нас создают общественные организации и помогают отстаивать права всем нам. В Нижнем Новгороде всего одна (в отличие от других городов-миллионников, где их много) такая общественная организация - "Защита потребителя". Наше интервью - с юристом этой боевой организации Юлией СУРИКОВОЙ.
- Наши права, судя по информации Роспотребнадзора и других организаций, контролирующих торговлю и услуги, очень часто нарушают, чуть ли не ежедневно. Похоже, до цивилизованных, культурно- вежливых отношений "продавец - покупатель" нам еще далеко, несмотря на рыночные отношения. Юля, бывает психологически тяжело, когда защищаешь права потребителей?
- Бывает, и часто. Вот, например, обратилась к нам за юридической помощью сотрудница Нижегородской филармонии.
Она меняла окна в квартире на новые, пластиковые, и намучилась с фирмой-установщиком: никто там ее рекламаций и слушать не хотел.
Однажды эта дама звонит чуть ли не в панике: к ней домой собрались приехать директор фирмы по установке окон и его юрист. Приезжаю через весь город (с суда из верхней части - в глубь Московского района) и застаю "картину маслом": моя растерянная подзащитная и четверо (!) граждан, назвавшихся представителями наших ответчиков на суде. Они начали "давить" и на меня: мол, не правы мы с потребительницей, а они - крутые-прекрутые, куда с ними тягаться! Но это был не их день! Я приехала после очень и очень непростого общения с одной из самых придирчивых судей в верхней части города, и боевой запал у меня сохранялся: окажись их хоть целый отряд, я бы и то не смутилась. Спокойно устроилась на диванчике, достала бумагу и ручку и начала предметно, так сказать, интересоваться кто есть кто. Они не ожидали! Первым вынужденно, по моему требованию, покинул "поле боя" будто бы судебный эксперт - нечего ему делать в квартире без решения суда о назначении экспертизы. Затем нехотя удалился будто бы адвокат (лощеный мужчина, одетый с иголочки, с манерами удачливого завсегдатая судебных коридоров) - на руках у него не оказалось доверенности на представление интересов клиента.
У оставшихся директора и юриста с правильно оформленной доверенностью критичный запал быстренько-оперативненько сменился на конструктивный подход.
- И чем все закончилось?
- Результат таков - буквально на днях фирма согласилась оплатить переделку окон, которую теперь выполнит другая организация, выбранная моей подзащитной.
А также ей возместят моральный вред и неустойку.
Психологически временами было очень тяжело, зато теперь есть ощущение победы и полета.
- Что беспокоит больше всего?
- Неактивность людей! Хотя Закону РФ "О защите прав потребителей" в феврале этого года исполнилось 15 лет, люди очень мало знают о своих правах и еще меньше стремятся применять их на практике.
Как юрист могу сказать, что совершенно напрасно нижегородцы, обращающиеся в торговлю с претензиями, не привыкли каждый свой шаг, каждое свое действие фиксировать на бумаге.
Ведь разговоры с продавцом к делу не пришьешь! Мало ли чего он наобещал устно - подтвердить эту информацию нечем абсолютно.
Бывает, граждане даже товар продавцу оставляют, не взяв расписки о его приеме. И вдобавок отдают и кассовый, и товарный чеки - единственные документы, доказывающие покупку именно в этой торговой точке! Такая очевидная юридическая безграмотность заставляет недобросовестную торговлю обращаться с людьми с наглым цинизмом.

Неудовольствие года

Стало больше жалоб - на мобильные телефоны, на компьютеры и ноутбуки.

При рекламациях на эти товары торговля особенно часто путает проверку качества с экспертизой. Проверка качества - это то, что может сделать сам продавец. Например, элементарно удостовериться: включается мобильный телефон или нет. Акт или другой документ о результатах проверки качества - юридически достаточное основание, чтобы возместить потребителю его расходы на некачественные товар или услугу.
А вот экспертизой осмотр в сервисном центре назвать нельзя, потому что ее должны проводить те организации, которые имеют на это право: департамент экспертизы и сертификации в областной Торгово-промышленной палате, Бюро товарных экспертиз при правительстве Нижегородской области, судебная экспертиза: Новинка последнего времени: при покупке компьютера надо очень внимательно читать товарный чек. На нем может быть написано не "компьютер", а "комплектующие" (и их перечень). Покупатель думает, что он купил компьютер, а на самом деле - по документам - как бы конструктор, из которого его покупка собрана.
И если что-то сломалось, то продавец "делает удивленные глаза" и меняет только ту часть из всех комплектующих, которая сломалась.
Очень беспокоит, что в последнее время все больше рекламаций на ноутбуки, причем не дешевые, от 30 тысяч руб. Только в "Защите потребителя" в работе рекламации по фирмам ASUS, COMBO, ACER.

Дуриловка

"Не ремонтируйте, отдайте деньги!"

Потребителей беспардонно дурят! Взять то же право на возврат денег - оно есть у всех нас по закону. На практике торговля нередко делает вид, что права такого вроде как и нет. Некачественный товар забирают у покупателя будто бы для проверки качества, а на самом деле выполняют ремонт, устраняют недостатки. Причем слова о согласии потребителя на ремонт внесены в квитанцию о принятии товара на проверку качества самым мелким шрифтом, так что жаловаться на неправомерные действия торговли будет неправомерно, - надо было просто внимательнее читать документ.
Поэтому желательно писать в претензии к продавцу фразу "От ремонта отказываюсь". Это касается не всей сложной бытовой техники, которую по действующему законодательству продавец имеет право ремонтировать, а не сразу забирать назад (это, например, холодильники и телевизоры). Но вот сотовых телефонов касается точно - потребитель не обязан пользоваться уже отремонтированной покупкой, по его желанию за нее должны вернуть деньги.

Праздничное пожелание

Спасайтесь, как лягушка в притче!

Будьте внимательнее при покупке и активнее, если попался брак! Результатов добиваются те, кто действует, как в известной притче про лягушку. Та попала в глубокий горшок с кислым молоком и наверняка утонула бы, если б не стала изо всех сил спасаться и бить лапками во все стороны. Молоко поднялось до горлышка - лягушка сумела непрерывными действиями взбить сметану и, оттолкнувшись от бортика, выскочить на волю: То же и с соблюдением наших прав потребителей - если ничего не делать, то ситуация окажется тупиковой. Если же действовать активно и грамотно - успех гарантирован!

Любопытный опыт

Лицом к ... прилавку

Что и говорить, когда речь идет о розничной купле- продаже, привычнее звучит выражение "лицом к покупателю", ставшее лозунгом- декларацией правильного, хотя и часто отсутствующего отношения к нам, покупателям.
Но ситуацию можно выстроить и по-другому, с неожиданной конструктивной ноткой: а почему бы не пойти "в массы" торговых работников и не разъяснить им наши права?! Такой практикум прямо на их рабочих местах организовали работникам торговли представители администрации Автозаводского района Нижнего Новгорода.
- Местом проведения такой познавательной и для торговли, и для жителей района своеобразной потребительской конференции стал рынок ЗАО "Торгово-сервисный центр "Автозаводский" на ул.
Плотникова, - сказала Оксана Наумова, ведущий специалист подразделения районной администрации по защите прав потребителей. - Наши сотрудники рассказали и продавцам, и покупателям об их правах и обязанностях.
Информационным поводом для проведения акции стал Всемирный день потребителя, праздновавшийся вчера, хотя необходимость таких мероприятий ощущается на повседневном уровне. 
Светлана ЗАГВОЗДИНА при содействии НООО "Защита потребителя".